Näytä kaikki artikkelit

Palautukset laittavat verkkokauppiaat testiin

Postin Mikko Veistelehdon mielestä verkkokauppiaan todellinen mittari on sujuvan osto- ja toimitusprosessin lisäksi se, miten tämä hoitaa palautukset. Palauttaminen ei ole vain kustannus, vaan kriittinen osa asiakasuhdetta.

Epäselvät toimitus- ja palautusehdot, monimutkainen palautustapa sekä maksullinen palautus. Nämä kolme syytä nousivat kymmenen kärkeen Suuressa verkkokauppatutkimuksessa, kun kuluttajilta kysyttiin, mitkä asiat vähentävät halua ostaa verkosta. Takana on kaikkien aikojen verkkokaupan sesonki. Postin verkkokaupan kuluttajapaketeista vastaava Business Manager Mikko Veistelehto toteaa, että nyt verkkokauppiaat laitetaan todelliseen testiin. – Palautusprosessin pitää olla mahdollisimman jouheva, etenkin jos palautuksia tulee tavallista enemmän. Moni näkee palautukset kustannuksena, mutta tosiasiassa niillä ylläpidetään hyvää asiakassuhdetta. Pitkäaikaisia asiakassuhteita haikailevan verkkokauppiaan pitää tehdä palauttaminen helpoksi, sillä se on Veistelehdon mukaan asiakassuhteen kriittinen vaihe. Avoimesti ja hyvin hoidettu palauttamisen prosessi vahvistaa hyvää asiakaskokemusta. – Kuluttaja ei syystä tai toisesta ole tyytyväinen ostopäätökseen, mutta kauppias pystyy vielä pelastamaan tilanteen. Hän tarjoaa palvelua, jota kuluttaja tarvitsee, jolloin tämä todennäköisesti palaa ostoksille.

Asiakkaat arvostavat helppoutta ja selkeyttä

Veistelehto neuvoo, että koko palauttamisen toimintamalli kannattaa kuvata kuluttajalle tiiviisti ja selkeästi. Kun kuluttaja löytää ohjeet nopeasti ja tietää, miten palauttaminen tapahtuu, hänen ei tarvitse ottaa kauppiaaseen erikseen yhteyttä. – Helpoin tapa päästä eroon asiakkaasta on tehdä palauttaminen hankalaksi. Palautusmäärät varmasti vähenevät, jos tietoa ei ole selkeästi saatavilla, mutta se myös heikentää asiakassuhdetta. Verkkokaupan ohjesivun lisäksi palautusohjeet kannattaa printata lähetyksen mukaan. Veistelehto kuvailee kuluttajien arvostavan sitä helppoutta, mitä esimerkiksi valmiin palautustarran lähettäminen tuotteen mukana tuo. – Kanssamme palautussopimuksen tehneet kauppiaat voivat ohjata kuluttajat palautussivustolle, joka opastaa heitä siitä, miten lähetyksen voi palauttaa ja mistä lähin palautuspiste löytyy. Autamme näin vähentämään kauppiaille viestimisestä aiheutuvaa rasitusta.

Palautuksista kertominen edistää ostopäätöstä

Vaikka verkkokauppa kasvaa jatkuvasti, palauttamisessa ei ole havaittu isoa muutosta. Eniten eri tuotekategorioista palautetaan vaatteita. Suuresta verkkokauppatutkimuksesta selviää, että palautuksia tekevät eniten 18–34-vuotiaat sekä niin sanotut verkko-ostamisen edelläkävijät. Veistelehdon mielestä on mielenkiintoinen huomio, että aktiivisimmat verkkokauppojen asiakkaat ovat myös aktiivisimpia palauttajia. Koronan myötä verkkokaupat ovat nimittäin saaneet paljon uusia asiakkaita vanhemmista ikäryhmistä ja verkko-ostamisen noviiseista. – Voi olla, että vanhemmat ikäryhmät ostavat verkosta vähemmän, koska he eivät luota palauttamiseen tai ymmärrä sen logiikkaa. Näiden asiakkaiden joukossa verkkokauppiailla on hyödyntämätöntä potentiaalia ja paljon otettavaa myynnillisesti. Palautustavoista kertominen jo ostovaiheessa tutkitusti helpottaa ja edistää ostopäätöksen tekemistä. Epäröiväkin ostaja kokee olonsa turvalliseksi, kun hän tietää, että voi palauttaa tai vaihtaa vaikkapa vaatteen, jos se istuu huonosti. – Palautukset ovat myös paikka lisämyynnille, jota harva kauppias osaa hyödyntää.

Suomalainen kuluttaja ei tilaa turhaan

Tutkimusten valossa suomalaiset itse asiassa palauttavat vähemmän kuin verkko-ostajat muissa maissa. Monissa tuotekategorioissa palauttaminen on todella vähäistä. – Tämäkin on verkkokauppiaan etu. Suomalainen kuluttaja ei niin todennäköisesti turhaan tilaa ja palauta, joten kauppiaat voisivat tarjota mahdollisuutta rohkeammin ja tehdä lisää kauppaa. Veistelehto lisää, että kauppias voi pyrkiä itse vähentämään palautuksia esimerkiksi kattavilla ja todenmukaisilla tuotekuvauksilla. Tällöin ostos vastaa todennäköisemmin kuluttajan odotuksia. – Palautusten ympäristöystävällisyys on tapetilla, ja tällä tavalla kauppias voi tehdä osansa. Me puolestamme teemme osuutemme niin vastuullisesti kuin se suinkin on mahdollista. Olemme hiilikompensoineet vuosia ja kuljetamme paketteja ympäristöystävällisillä polttoaineilla, biokaasulla, biodieselillä ja sähköllä toimivilla kulkuneuvoilla.

Millä muilla tavoin verkkokauppias voi vaikuttaa ostamiseen? Lataa Suuri verkkokauppatutkimus.