Näytä kaikki artikkelit

B2B-verkkokaupassa epätarkat toimitusajat ja väärät varastosaldot ärsyttävät ostajia – Myyjä: huomioi nämä asiat!

Posti selvitti yritysten välisen digitaalisen kaupan nykytilaa ja tulevaisuutta B2B-verkkokauppatutkimuksen avulla helmi-maaliskuussa 2020. Tuloksista käy ilmi, että ostajilla on huonoja kokemuksia erityisesti verkkokaupan tilaus- ja toimitusprosessiin liittyvistä asioissa.

Viidennes kyselyyn vastanneista mainitsi ongelmaksi pitkät tai paikkaansa pitämättömät toimitusajat. 16 % vastaajista myös kertoi, että verkkokaupassa näkyvä saatavuustilanne ja varastotilanne eivät ole tilatessa vastanneet toisiaan ja siitä on aiheutunut heille ongelmia.

Toimituksissa joustavuus tärkeämpää kuin nopeus

Matti Pohjanheimo Postin B2B-pakettiliiketoiminnasta korostaa, että myyjäyritysten ei kannata lähteä arvailemaan sitä, mikä on ostajan mielestä paras tapa vastaanottaa lähetys ja millä aikataululla toimituksen pitää tapahtua. – Esimerkkejä parhaista toimitustavoista on yhtä paljon kuin yrityksiä. Pienyrittäjälle paras tapa voi olla noukkia lähetys lähimmästä pakettiautomaatista silloin kun hänelle sopii. Toinen yritys saattaa haluta noutaa tilauksen mahdollisimman nopeasti terminaalista. Kolmannelle saattaa olla tärkeää, että lähetys tulee perille oikeaan paikkaan juuri etukäteen sovittuna aikana. Pohjanheimon mukaan myyjäyrityksen täytyy ymmärtää omien asiakkaidensa tarpeita ja tarjota riittävästi erilaisia vaihtoehtoja tilauksen vastaanottamiselle. Myös virheelliset toimitustapakuvaukset ovat Pohjanheimon mukaan tiedossa oleva ongelma. – Sivustolta voi löytyä vanhentunut tai epätarkka kuvaus siitä, miten toimitusprosessi etenee. Se aiheuttaa tietysti ongelmia ostajalle. Olemme auttaneet verkkokauppiaita päivittämään toimitustapakuvauksia esimerkiksi lähettämällä heille käyttöön valmiita kuvauksia toimitusprosessin etenemisestä.

Sujuvat pikatoimitukset eivät ole utopiaa

B2B-verkkokauppatutkimuksen tulokset osoittavat, että ostajien odotuksia vastaava toimitusaika tilauksille on keskimäärin 2,6 vuorokautta. Valtaosa ostajista odottaa maanantaina aamulla tehdyn tilauksen olevan perillä keskiviikon aikana. Myös nopeammille toimituksille olisi kysyntää. Yli kolmannes vastanneista oli valmis maksamaan kolminkertaisen hinnan siitä, että toimitus on perillä kolmen tunnin sisällä tilauksesta. Pohjanheimon mukaan tilausten toimittaminen perille saman päivän aikana ei ole utopistinen ajatus. – Tarkastelemme koko tilaus-toimitus-prosessia jokaisen pikatoimituksia toivovan asiakkaan kanssa yhdessä. Jos tilaus tehdään iltapäivällä, meillä ei ole mitään ongelmia toimittaa sitä heti seuraavana päivänä. Myös toimitukset saman päivän sisällä onnistuvat alueellisesti.

Kaikki lähtee toimivasta prosessista

Pohjanheimon mukaan ostajille harmaita hiuksia aiheuttavia ongelmia pitää lähteä ratkomaan tarkastelemalla koko tilaus-toimitus-prosessin sujuvuutta. – Myyjäyrityksen kannattaa ensin tarkastella sisäisiä prosesseja ja sitten ottaa mukaan kuljetusliikkeen prosessit. Olemme sparranneet isojen verkkokauppiaitten kanssa koko tilaus-toimitusketjun sujuvuutta. Vasta toimivan prosessin päälle pystyy rakentamaan kustannustehokkaasti esimerkiksi pikatoimituksia. Asiakkaan näkökulmasta monipuoliset ja selkeästi kuvatut toimitustavat sekä reaaliaikaiset, paikkaansa pitävät saatavuustiedot tukevat ostopäätöksen syntymistä. – Asiakaskokemuksen merkitys myös B2B-verkkokaupassa tulee kasvamaan. Mitä helpompaa ostamisesta tehdään, sitä paremmin kauppa käy verkossa.

Lue myös artikkeli Nopeaa kasvua, tehokasta myyntiä ja sujuvaa kaupankäyntiä – tältä näyttää suomalainen B2B-verkkokauppa.

Koostimme tutkimuksen parhaista löydöksistä whitepaperin. Lataa ja poimi talteen vinkit B2B-verkkokaupan kehittämiseen.