Näytä kaikki artikkelit

Käsittämättömän hyvä asiakaspalaute kertoo, että kotiinkuljetukset kehittyvät oikeaan suuntaan

Entistä täsmällisemmät ja läpinäkyvämmät kotiinkuljetukset vastasivat kuluttajien kasvaviin vaatimuksiin. Palautteen perusteella onnistuneesti, kirjoittaa Postin Juha T. Wallin.

Jos keskiverto suomalaiselta asiakkaalta pyytää palautetta, tämä klikkaa jotakin annetuista vaihtoehdoista eikä varsinkaan kirjoita avointa vastausta. Jos palvelu on onnistunut odotusten mukaisesti, asiakas antaa viisiportaisella asiakastyytyväisyyttä mittaavalla CSAT-asteikolla kolmosen. Menneisyydessä kotiintoimitus ei välttämättä saanut edes kolmosta, sillä asiakas saattoi joutua odottelemaan toimitusta kotonaan useankin tunnin. Uudistunut kotiinkuljetuksemme on kääntänyt tilanteen ylösalaisin. Pääkaupunkiseudulla, Turussa, Tampereella ja Oulussa, jossa uusimmat kotiinkuljetuksen toiminnallisuudet ovat käytössä, CSAT-keskiarvo on 4,8/5. Nyt asiakkaamme todella jaksavat antaa avointa palautetta. Kuljettaja oli fiksu, karttaseuranta hieno. Vastaukset hivelevät silmiä: Ystävällinen ja reipas toimitus. Täysin aikataulussa. Kiitos myös uudesta ominaisuudesta, joka kertoo toimitukselle tunnin aikahaarukan. Käsittämättömän hyvä palaute on kotiinkuljetuksen uudistamisen ansiota. Kotiintoimitusten suosio kasvaa jatkuvasti, ja aloitimme asiakaskokemuksen kehittämisen jo ennen koronaa. Uusimpia toiminnallisuuksia pilotoitiin Vantaalla keväällä 2021, ja Helsingissä, Espoossa, Turussa, Tampereella, Kuopiossa, Jyväskylässä ja Oulussa ne otettiin käyttöön syys–lokakuussa.

Läpinäkyvyyttä, valinnanvaraa, seurantaa

Asiakas valitsee kotiintoimitukselle ensin päivän ja parhaiten sopivan aikavälin. Toimitusaika tarkentuu toimituspäivänä +-30 minuutin aikaikkunaan. Asiakas pystyy välittämään kuljettajalle toimitusta helpottavia tietoja, kuten ovikoodin, tai muita toiveita – yksi toivoo paketin jättämistä oven taakse, toinen ovikellon soittamista. Toimituksen viimeistä mailia asiakas pääsee seuraamaan reaaliaikaisesti karttanäkymässä. Kuljettajat kertovat, että usein asiakkaat ovatkin ovella odottamassa, kännykkä kädessä. Kun asiakas tietää toimitusajan tunnin tarkkuudella, hän voi huoletta käydä lähikaupassa tai ulkoiluttamassa koiraa, eikä kotiintoimitus vaadi kotona passissa olemista. Mitä voimme päätellä palautteenannoista? Sen, että kotiinkuljetus on ylittänyt asiakkaiden odotukset. Olemme saaneet kiitosta juuri niistä osa-alueista, joita lähdimme kehittämään.

Palaute kirittää koko organisaatiota

Kotiinkuljetusten läpinäkyvyys jatkuu palautteen käsittelyyn. Välitämme palautteet kuljettajille, joita puolet saamastamme palautteesta koskee. Kuljettajien palvelukoulutus näkyy vastauksissa, ja onnistumisten välittäminen tekijöille lisää heidän työnsä merkityksellisyyttä ja motivaatiota. Kerromme myös lähettävälle asiakkaalle, mitä heidän loppuasiakkaansa oli mieltä palvelustamme. Raportoimme siitä, miten hyvin pysymme loppuasiakkaan kanssa sovitussa aikaikkunassa. Kaikki toimitusketjuun jollain tapaa liittyvät kuulevat, miten onnistuimme, ja läpinäkyvyys kirittää koko organisaatiota. Suunnittelemme toiminnallisuuksien laajentamista muualle Suomeen ja pilotoimme toimitusaikaikkunan valintaa verkkokaupan check outissa. Arvolupauksemme kuuluu “Toimitamme vastuullisesti sen millä on merkitystä – sinun ehdoillasi”, ja olemme tehneet hartiavoimin työtä, jotta toimisimme vastaanottajan ehdoilla. Kehitystyötämme ohjaa halu antaa asiakkaalle mahdollisimman paljon valinnanvaraa.

Juha T. Wallin vastaa paketti- ja verkkokauppaliiketoiminnassa kuluttajille kotiin toimitettavien palveluiden liiketoiminnasta.

Kiinnostuitko? Jätä yhteydenottopyyntö, jos haluat jutella lisää kanssamme.

Pyydämme lomakkeella vain niitä tietoja, joita tarvitsemme asian käsittelemiseksi.
Lisää tietoa henkilötietojen käsittelystä Postissa.