Skip to main content
Tulevaisuuden laskut – vuorovaikutteisuus vie asiakaskokemuksen uudelle tasolle
1/16/2020

Tulevaisuuden laskut – vuorovaikutteisuus vie asiakaskokemuksen uudelle tasolle

Joka vuosi pelkästään Euroopassa lähetetään yli 35 miljardia laskua. Laskutuksen muuttuessa sähköiseksi postin mukana toimitetaan entistä vähemmän valkoisia kirjekuoria. Kysymys onkin, miten laskutuksesta voi tehdä yrityksille arvokkaamman kanavan – ja kuluttajille vähemmän ikävystyttävän. Postin Inka Touru on kehittämässä ratkaisua yrityksen ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen parantamiseksi.

OmaPosti kerää kaikki laskut samaan kanavaan

Kun yritykset siirtyvät verkkolaskutukseen, kuluttajat saavat laskuja monien eri kanavien kautta: tarjolla on sähköpostilla lähetettäviä PDF-laskuja, verkkopankkiratkaisuja tai niitä ikäviä valkoisia kirjekuoria – joiden sisältämistä paperilaskuista joutuu nyt pulittamaan lisämaksun. Näistä kaikista voi olla vaikea pitää kirjaa. Saamme joka kuukausi niin monia laskuja, että mielenrauhaamme lisäisi, jos pystyisimme hallitsemaan niitä kaikkia yhdessä paikassa. Inka Touru toimii Postin Digital Commerce -yksikössä tuotepäällikkönä, ja tiiminsä kanssa hän kehittää muun muassa työkalua, jonka avulla yritykset voivat viestiä asiakkailleen laskujen kautta. Ratkaisun nimi on Älylasku, joka on OmaPostin laskujen kätevä lisäpalvelu. ”OmaPosti on kanava, jossa asiakkaat voivat hoitaa arjen asiointia keskitetysti. OmaPosti kerää kaikki laskut yhteen paikkaan ja tekee niiden maksamisesta helppoa”, Touru lupaa. OmaPostia on kehitetty kuluttajien haastattelujen ja yritysten näkemysten pohjalta. Kuluttajille OmaPostin suurin hyöty on se, että se kerää kaikki laskut yhteen paikkaan. Vaikka sähköiset laskut ovatkin käteviä, kaikkia laskuja ei vielä voi saada sähköisessä muodossa. Siksi monet laskut tulevat yhä paperilla, sähköpostilla tai OmaPosti-palveluun. ”Kuluttajille olisi kätevää nähdä kaikki laskunsa samassa paikassa ja saada jopa muistutuksia eräpäivistä”, Touru sanoo. OmaPosti mahdollistaa myös aiempien laskujen arkistoinnin, jolloin laskut pysyvät visusti tallessa omassa arkistossa myös pankin vaihdon jälkeen.

Jokainen lasku voi olla asiakaspalvelukanava

Tällä hetkellä monet yritykset lähettävät mieluiten sähköpostilaskuja tai verkkolaskuja niiden kustannustehokkuuden vuoksi. ”Ongelmana kuitenkin on, että kun maksamme verkkolaskujamme, emme yleensä edes katso itse laskua tai sen mukana tulevia viestejä, sillä niin suuri osa sähköisistä laskuista on automatisoitu,” Touru kertoo. ”Laskut eivät ole tällä hetkellä kovinkaan kiinnostava markkinointikanava yrityksille. Eikö laskukin voisi olla kanava, jonka kautta ylitetään asiakkaiden odotukset ja rakennetaan vuoropuhelua, aivan kuin muissakin sähköisissä kanavissa?” Postin uusi palvelu korjaa tämän katvealueen tekemällä laskuista vuorovaikutteisia. Älylaskun avulla laskuihin voidaan lisätä palvelutoimintoja, jotta asiakkaat voivat maksamisen yhteydessä esittää helposti kysymyksiä laskusta tai muista palveluista. Samoin yritykset voivat tiedustella asiakastyytyväisyyttä tai lisätä laskuihinsa reaaliaikaisen chatin. Mahdolliset ongelmat voidaan ratkaista heti, ja yritykset voivat tavoittaa asiakkaansa uuden kanavan kautta. ”Vuorovaikutteisten toimintojen lisäksi OmaPosti on paljon tietoturvallisempi tapa lähettää laskuja ja muita asiakasviestejä kuin sähköposti. Siinä onkin yksi syy, jonka vuoksi asiakkainamme on paljon julkisen sektorin toimijoita”, Touru toteaa.

Muutos kohti personoitua markkinointia kiihtyy

Älylasku on harppaus kohti älykkäämpää laskutusta. Tulevaisuudessa laskuista tehdään kuitenkin vieläkin ennakoivampia ja personoidumpia käyttäytymismallien ja datan pohjalta. Touru uskoo, että tämä tarkoittaa parempaa palvelua kuluttajille ja tehokkaampaa markkinoinnin kohdentamista yrityksille. Hänen mukaansa asiakaskokemuksesta tulee aidosti erinomainen, kun laskutusprosessista tehdään vähemmän ikävystyttävä. ”Olen innoissani saadessani kehittää konsepteja, joissa yhdistyvät markkinointi ja lisäarvon luominen asiakkaille niin, että sekä kuluttajat että yritykset hyötyvät. Älylasku on tästä hyvä esimerkki!” Tulevaisuudessa Tourun unelmana on kehittää yrityksille vieläkin älykkäämpiä ja personoidumpia digitaalisen markkinoinnin työkaluja. Mainosten parempi kohdentaminen datan avulla palvelee sekä kuluttajia että yrityksiä. ”Älylaskussa on alue markkinoinnilliselle sisällölle, jota voi kohdentaa tarkasti. Tavoitteenamme on yksilöllinen kohdentaminen, jolloin yritykset voivat lähettää laskujen yhteydessä henkilökohtaisia tarjouksia. Tällöin kuluttajat saavat parempaa palvelua ja yritykset enemmän lisäarvoa – kaikki voittavat!”

Inka Touru työskentelee tuotepäällikkönä Postin Digital Commerce -yksikössä.