Näytä kaikki artikkelit

Täsmällinen kotiintoimitus on vastaus kuluttajien kasvaviin vaatimuksiin

Kotiintoimitusten suosio ja asiakkaiden vaatimukset kasvavat jatkuvasti. Kotipaketin uudistukset tähtäävät entistä parempaan vastaanottamisen kokemukseen, kertovat Postin Jari Perälä ja Juha T. Wallin.

Postin kotiinkuljetus - silloin kun sinulle sopii

Kuinka tarjota kuluttajille last mile -palvelu, joka sopii heidän kulloisiinkin tarpeisiin? Tähän kysymykseen yritetään suomalaisessa verkkokauppamarkkinassa vastata. Nopeus ja helppous ovat verkkokaupan kilpailuvaltteja, ja asiakkaiden vaatimustaso kasvaa jatkuvasti. Perinteisesti suomalaiset ovat noutaneet tilauksensa noutopisteistä, mutta yhä useampi kuluttaja haluaa ostoksensa toimitettuna kotiin. Viime keväänä Kotipaketin kasvu oli edellisvuoden vastaavaan ajankohtaan verrattuna parhaimmillaan yli 300 prosenttia. – Kotiintoimituksen asiakaskokemus ja hinta ovat aiemmin vaikuttaneet siihen, että Suomi on ollut noutamisen markkina. Viime vuosi poisti viimeisen tulpan, ja nyt kotiintoimitukset halutaan nostaa noutamisen rinnalle, sanoo Jari Perälä, joka vastaa Postin kotimaan palveluiden kehityksestä ja vastaanottamisen kokemuksesta. Kotiintoimitusten asiakaskokemuksen kehittäminen aloitettiin Postilla jo ennen poikkeusajan hurjaa kasvua, joka lisäsi puhtia entisestään. – Jo sitä ennen olimme alkaneet parantaa toimitusten läpinäkyvyyttä. Asiakas saa entistä tarkemmin tietää lähetyksensä saapumisesta ja kulusta sekä valita itselleen sopivan toimitusajan aamuvarhaisesta iltamyöhään, Postin paketti- ja verkkokauppaliiketoiminnan johtaja Juha T. Wallin kertoo.

Täsmälliset toimitukset, joita voi seurata reaaliajassa

Kuluttajat odottavat toimituksilta valinnanvapautta, täsmällisyyttä, läpinäkyvyyttä, helppoutta ja kohtuullisia hintoja. Kotipaketin uudistukset alkoivat viime vuonna toimitusaikakalenterilla, josta asiakas voi valita haluamansa päivän ja pääsääntöisesti 2–4 tunnin aikaikkunan. Hän voi myös ohjata lähetyksen noutopisteeseen tai pyytää, että se jätetään ovelle ilman kuittausta. – Tämä on iso parannus, jonka ansiosta vastaanottaja pystyy itse valitsemaan, vaikuttamaan ja tiedostamaan, mitä toimituksen kuluessa tapahtuu, Perälä kuvailee. – Kaiken taustalla on se, että emme kerro, milloin tulemme, vaan kysymme asiakkaalta, milloin hän haluaa meidän saapuvan. Toimimme arvolupauksemme mukaisesti – sinun ehdoillasi – ja annamme asiakkaan itse valita sopivimman toimitusajan, Wallin lisää. Toimitusajan valinta on käytössä suurimmissa kaupungeissa ja laajenee loppuvuoden aikana koko maahan. Katseet ovat jo seuraavissa kehitysaskelissa. Tänä vuonna Posti satsaa Perälän mukaan uusiin kyvykkyyksiin tietoteknisesti ja operatiivisesti. Niiden avulla kotiintoimituksen aikaikkunaa tarkennetaan entisestään. Jos asiakas on esimerkiksi valinnut toimituksen kello 12–16, aikaikkunaa tarkennetaan saman päivän aamuna tuntiin. Lähempänä toimitusta vastaanottaja saa tarkan toimitusajan. – Toimitusta voi tässä vaiheessa seurata reaaliaikaisesti karttanäkymästä ja kuljettajalle antaa toimitusta helpottavia tietoja, kuten ovikoodin. Viemme kevään aikana pilotoitua järjestelmää käyttöön suurimpiin kaupunkeihin lomakauden jälkeen, Perälä sanoo.

Palvelusta ja viestinnästä entistä personoidumpia

Kotiintoimituksissa poikkeuksellisen hyvää palautetta on saatu kuljettajista, jotka tuovat last mile -kokemukseen viimeisen silauksen. Asiakkaat arvostavat empaattisuutta ja kohtaamista. – Personointi on ilman muuta trendi. Tutkimme tarkasti, mitä maailmalla tehdään. Britanniassa personoidut ratkaisut ovat olleet käytössä jo muutaman vuoden, ja kokemus on ollut äärimmäisen positiivinen, Perälä sanoo. – Vapaamuotoiset palautteet auttavat meitä palveluiden kehityksessä ja ovat läpinäkyviä sekä työntekijöille että asiakkaille. Raportoimme yritysasiakkaille, kuinka tyytyväisiä heidän omat asiakkaansa ovat palveluumme, Wallin sanoo. Tulevaisuudessa palvelua personoidaan ja asiakkaan ja kuljettajan välistä viestintää parannetaan. Vastaanottaja voi kertoa pakettia tuovalle kuljettajalle esimerkiksi toiveistaan: kotona on haukkuva koira tai päiväunia nukkuva lapsi, eikä ovikelloa saisi siksi soittaa. Asiakas tietää kuljettajan nimen ja voi antaa tälle palautetta.

Kotiintoimituksen asiakaskokemus alkamaan jo check outista

Perälän mukaan kotiintoimituksen uudistusten taustalla on valtava työ ja kulttuurinen muutos, sillä ne on kehitetty vain muutamassa kuukaudessa. Kuljettajien käyttämät tiedonkeruulaitteet piti uudistaa, jotta uusia toiminnallisuuksia voidaan tukea ja uusi reittijärjestelmä saatiin käyttöön. Reitit pystytään suunnittelemaan entistä tarkemmin ja näyttämään karttanäkymä vastaanottajalle. – Vastuullisuus on yhtä lailla pinnalla, ja uudistukset asiakaskokemukseen tukevat myös sitä puolta. Suunnittelemme reitit etupainotteisesti ja tehokkaasti sekä käytämme omassa kotijakelukalustossamme uusiutuvaa polttoainetta, Wallin sanoo. Tehokkaalla jakelulla on vaikutuksensa myös hinnoitteluun. Aluehinnoittelulla toimitukset voidaan toteuttaa aiempaa edullisemmin siellä, missä toimitusvolyymit ovat suuria. Seuraava askel on Perälän mukaan se, että kotiintoimitusten varauskalenterit saataisiin vietyä verkkokauppojen check out -sivuille. Tällöin asiakas pystyisi jo tilausta tehdessään valitsemaan itselleen sopivan toimitusajan. – Pilotoimme tätä kesäkuussa Turun alueella. Tätä vasta selvitetään ja tutkitaan, mutta tähän suuntaan ollaan ilman muuta menossa. Haluamme kehittyä yhdessä jatkuvasti – tutustu Kotipaketin uudistuksiin.