Näytä kaikki artikkelit

Yhdeksän kymmenestä kotiinkuljetuksiin tyytyväisiä – Asiakkaiden kuuntelulla entistä paremmiksi

Mittaamme asiakastyytyväisyyttä niin uusien toimintojen kuin koko toimituksen osalta, jotta saamme välitöntä palautetta oikeista asioista. Asiakkaiden tyytyväisyys on palvelujen kehittämisen tärkein mittari, sanoo Postin Miikka Roine.

Kotipaketin kasvu on ollut tänä vuonna huimaa, ja kotiintoimitusten asiakaskokemukseen tehdyt parannukset näkyvät myös asiakastyytyväisyysmittauksissa. Noin 90 prosenttia Kotipaketin vastaanottavista asiakkaista on palveluun tyytyväisiä. – Asiakkaiden tyytyväisyys on palvelujen kehittämisen tärkein mittari, ja on ollut todella kannustavaa, että asiakkaat ovat ottaneet näin hyvin vastaan kotiintoimitettaviin lähetyksiin tänä vuonna tehdyt parannukset, toteaa Postin Head of Online Development Miikka Roine. Asiakas voi esimerkiksi valita kotiintoimitukselle hänelle sopivan aikaikkunan, ja paketin ohjaukseen on entistä enemmän vaihtoehtoja. Roine uskoo kuluttajien olleen kotiintoimituksiin tyytyväisiä, sillä heidän ei tarvitse arvailla, milloin paketti toimitetaan. OmaPostista asiakas saa läpinäkyvästi tietoa lähetyksen kulusta. – Saamme todistusaineistoa ja asiakkaan näkökulmaa siitä, mikä toimii ja mikä ei. Samalla kehitämme digitaalisia kosketuspintoja entistä läpinäkyvämmäksi osaksi vastaanottajan kokemusta. Mahdollisuuksista vaikuttaa paketin kulkuun tulee hyvää palautetta, sillä kuluttajat saavat lisää kontrollia.

Miikka Roine, Head of Online Development, Posti Oy

Head of Online Development Miikka Roine, Posti Oy.

Tyytyväisyyttä mitataan eri osissa asiakaspolkua

Asiakkaat odottavat toimituksilta luotettavuutta, läpinäkyvyyttä ja nopeutta, joiden täyttyminen vaikuttaa Roineen mukaan asiakastyytyväisyyteen. – Luotettavuus, läpinäkyvyys ja nopeus ovat asiakaskokemuksen hygieniatekijöitä ja käyttäjälähtöisen suunnittelun lähtökohtia. Niiden lisäksi asiakkaat odottavat yksilöllistä lisäpalvelua, kuten paketin säilytysajan pidennystä tai kotiinkuljetusta toimipaikkaan jo hyllytetylle tuotteelle. Asiakastyytyväisyyttä mitataan yksittäisten uusien toimintojen ja koko toimituksen osalta. Erilaisista mittareista Roine nostaa esimerkiksi CSAT-arvon, joka vastaa kysymykseen siitä, miten tyytyväinen asiakas on saamaansa tuotteeseen tai palveluun. Asiakas arvioi tyytyväisyyttään yhdestä viiteen. – Tyytyväisten asiakkaiden arvio on 4 tai 5. Asiakastyytyväisyysprosentti saadaan, kun tyytyväisten asiakkaiden määrä suhteutetaan kaikkiin vastanneisiin. Jos kyselyyn vastaa 1000 ihmistä ja 900 antaa arvioksi 4 tai 5, asiakastyytyväisyys on 90 prosenttia, Roine avaa. Jotta asiakkaalta saadaan välitöntä palautetta, tyytyväisyyttä kannattaa mitata siinä kontekstissa, jota halutaan arvioida. – Kun asiakas on tehnyt valinnan antamiemme vaihtoehtojen välillä, esimerkiksi valinnut, että paketin voi jättää kuittauksetta ovelle, annamme samassa tilanteessa mahdollisuuden vaikuttaa ja kertoa, hoidimmeko homman hyvin.

Kun paketti on perillä, on aika arvioida koko toimitusta

Jos asiakas käyttää esimerkiksi OmaPostia, hän saattaa saada sinne viestin: Hei, sait meiltä lähetyksen. Miten onnistuimme? Pian jokainen asiakas voi antaa toimituksesta nopean palautteen OmaPostissa kolmen vuorokauden ajan paketin vastaanottamisesta. Roine kertoo, että arviot voidaan myös ohjelmallisesti yhdistää osaksi lähetysten dataa. Tällöin voidaan pureutua kehityskohtiin ja selvittää, millaisessa yhteydessä asiakkaat ovat jääneet tyytymättömiksi. Ovatko lähetykset olleet myöhässä tai menneet väärään paikkaan? Kokonaisvaltaisimmin asiakaskokemus hahmottuu käyttäjälähtöisessä suunnittelussa, jossa mitattu data tyytyväisyydestä yhdistetään syvälliseen, laadulliseen asiakasymmärrykseen, kuten käyttäjähaastatteluihin. – Haluamme palautetta ja dialogia asiakkaiden kanssa. Yhdistämällä näitä tuloksia voimme lopulta tuottaa ideoita tai konsepteja palveluista, joilla erotumme kilpailijoista. Tulevaisuudessa asiakkaiden kuunteleminen jatkuu, ja suunnitteilla on parantaa myös kuljettajakokemusta sekä asiakkaan ja kuljettajan mahdollisuuksia viestiä keskenään. Ensi vuonna kuljetuksen lähdettyä liikkeelle toimituksen aikaikkuna tarkentuu puoleen tuntiin ja kuljetusta voi seurata älypuhelimen kautta.