Näytä kaikki artikkelit

Näin varmistat saumattoman kokemuksen, joka saa verkkokaupan asiakkaan palaamaan

Palaavat asiakkaat ovat verkkokaupan kannattavuuden kulmakivi, mutta myös suora palaute verkkokauppasi käyttökokemuksesta. Näillä vinkeillä edesautat positiivista asiakaskokemusta ja siten sitä, että asiakkaasi palaa ostoksille.

1. Varmista sujuva käyttökokemus kaikilla laitteilla

Asiakaskokemus on monimutkainen kokonaisuus, johon vaikuttavat jopa mielikuvat ja tunteet. Verkkokauppiaana voit kuitenkin vaikuttaa sivustosi käytettävyyteen ja ostokokemuksen sujuvuuteen. Euroopassa jo yli puolet verkko-ostoksista tehdään mobiililaitteilla. Varmista siis, että verkkokauppasi taipuu saumattomasti kaikkien päätelaitteiden käyttöön. Sivuilla on helppo navigoida, hakutoiminnot pelittävät ja ostoprosessi on intuitiivinen laitteesta riippumatta. Kuluttaja odottaa verkkokaupalta etenkin helppoutta ja nopeutta.

2. Anna kattavasti vaihtoehtoja maksu- ja toimitustavoille

Oli kyseessä sitten maksu tai toimitus, kuluttaja haluaa ennen kaikkea itselleen sopivan, luotettavan ja turvallisen tavan asioida. Huolehdi siis, että valinnanvaraa riittää. Kuluttajien suosimat maksutavat vaihtelevat muun muassa ostoksen suuruuden ja rahatilanteen mukaan. Suomessa yleisimpiä maksutapoja ovat verkkomaksut, mutta esimerkiksi postiennakko on edelleen suosittu yritysten välisessä kaupankäynnissä. Monelle mieluisin toimitusvaihtoehto on pakettiautomaatti tai noutopiste, mutta helppoutta arvostavalle asiakkaalle mahdollisuus kotiinkuljetukseen nostaa pisteitä.

3. Lisää luottamusta kattavalla ja todenmukaisella tiedolla

Tarjoa asiakkaalle mieluummin runsaasti kuin liian vähän tietoa. Muista kuitenkin, ettei määrä aina korvaa laatua: tuotetietojen on oltava selkeästi jäsenneltyjä ja helppolukuisia. Kattavat ja todenmukaiset tuotekuvaukset, kuvat ja hinnat auttavat kuluttajaa vertailemaan tuotteita sekä vähentävät virheostoksia ja siten tarvetta palautuksiin. Samalla asiakas välttyy ikäviltä yllätyksiltä. Asiakkaan luottamus kasvaa, kun ostoprosessi on läpinäkyvä ja verkkokauppias pystyy sitoutumaan antamiinsa lupauksiin. Näin on myös, kun asiakas tietää, miten toimia mahdollisissa ongelmatilanteissa.

4. Pidä asiakas ajan tasalla läpi toimitusprosessin

Suuren verkkokauppatutkimuksen mukaan suomalaiskuluttajien verkko-ostamista lisäävät ilmaisten toimitusten lisäksi mahdollisuus seurata ja ohjata paketteja sekä vastaanottaa ennakoivia toimitusilmoituksia. Nopeuden rinnalla kuluttajat arvostavat joustavuutta. Tilaus- ja toimitusvahvistuksilla varmistat, että asiakas pysyy ajan tasalla tilauksen etenemisestä. Tarjoamalla mahdollisuuden toimituksen seurantaan asiakkaasi voi seurata pakettinsa kulkua ja ennakoida sen saapumista.

5. Hoida jälkipyykki hyvin ja pidä asiakassuhdetta yllä

Jos ongelmia ilmenee, huolehdi, että asiakaspalveluun on helppo ottaa yhteyttä ja apua saa nopeasti. Helpon palauttamisen varmistaminen voi olla asiakastyytyväisyyden kannalta ratkaisevaa ja rohkaista asiakasta palaamaan. Vaikka kaikki sujuisi mallikkaasti, asiakasviestintä ei saa päättyä ostotapahtumaan. Olennaista on myös oppia tuntemaan asiakkaansa. Tunnista kohderyhmäsi ja pelkkien oletusten sijaan selvitä, mitkä asiat ovat heille tärkeitä ja vaikuttavat ostopäätökseen. Pidä olemassa oleviin asiakkaisiin yhteyttä säännöllisesti, mutta älä pommita heitä massaviesteillä. Kuluttajat arvostavat personoituja ja räätälöityjä kokemuksia. Mikä lisämyynti olisi luonnollista edellisen ostoksen jälkeen? Pohditko, miten parantaisit verkkokauppasi toimintaa? Lataamalla Postin Verkkokauppiaan oppaan saat käyttöösi kattavan tietopaketin, jossa on tietoa verkkokaupan ohjelmistoista, markkinoinnista, maksutavoista, toimitustavoista, varastoinnista ja vastuullisuudesta. Lue myös artikkeli, johon poimimme viisi avainkohtaa, joihin verkkokauppiaan kannattaa perehtyä alusta lähtien.