Näytä kaikki artikkelit

Kanta-asiakkaita ja verkkokauppiaiden kokeiluja – Takana on Boxin ensimmäinen vuosi

Uudenlainen kuluttajien palvelupiste ja verkkokauppiaiden tila Box by Posti avasi ovensa vuosi sitten. Boxista on kasvanut verkkokauppiaiden testialusta, uniikki palvelukonsepti ja Postin uudistumisen kasvot.

On kulunut vuosi siitä, kun Helsingin Keskuskadulla juhlittiin Box by Postin avajaisia. Box on kuluttajien palvelupiste ja verkkokauppiaiden tila, joka tekee verkko-ostosten noutamisesta ja palautuksista helppoa sekä tuo verkkokauppiaat ja kuluttajat samaan paikkaan. – Boxin lähtökohta oli tulla uudella tavalla lähelle asiakasta. Mietimme, miten asiat voisi tehdä toisin ja miten vastuullisuutta voisi konkretisoida, kertoo Postin brändistä vastaava johtaja Kaisa Ilola. Syntyi Postin fyysinen mutta digitaalinen koti. Avajaiset koittivat ennätysajassa, sillä Box on kokeilemisen paikka, jonka tarkoitus onkin kehittyä ajan myötä. – Box on Postin uudistumismatkan ilmentymä, joka inspiroi meitä ajattelemaan uudella tapaa. Konsepti elää ja paranee jatkuvasti, Ilola sanoo.

Postin Box ja uudet automaatit

Ensimmäistä vuotta värittää verkkokaupan kasvu

Kuvat osin peilipintaisesta, osin herkullisen värisestä pakettiautomaatista satoine lokeroineen ovat levinneet sosiaalisessa mediassa. On pakkaustasot, lähetyskioskit, sovituskopit ja kierrätyspisteet. Paikan päällä paketin voi avata, kokeilla tuotetta ja laittaa pakkaukset kiertoon. Vilkasta on, Boxin operatiivisesta toiminnasta ja asiakaskokemuksesta vastaava Petra Lilius kertoo. Ovista käy päivittäin 400–500 ihmistä. – Verkkokaupan ympärille rakennettua Boxia on ollut äärimmäisen kiinnostavaa olla luomassa, sillä se palvelee sekä kuluttaja-asiakkaita että B2B-asiakkaita, Lilius sanoo. Boxin ensimmäistä vuotta ovat värittäneet kasvavat pakettivolyymit. Vuoden aikana on nähty lanseerauksia, kutsuvierastilaisuuksia, showroomeja ja pop up -myymälöitä. Box on nostanut esiin kotimaisia toimijoita, joilla ei ole omaa kivijalkaa. Keskuskatua ohi kävelee päivittäin 21 000 kaupunkilaista. Poikkeusaikana avuntarve korostui, kun moni kivijalkakauppias siirtyi vauhdilla verkkoon. – Saimme yritysasiakkailtamme suorastaan liikuttavaa palautetta, kun pystyimme auttamaan poikkeuksellisessa tilanteessa. Se on jäänyt tästä vuodesta vahvasti mieleen, Lilius sanoo. – Emme voineet viime marraskuussa arvata, että asiat muuttuisivat näin nopeasti. Verkkokauppa räjähti maaliskuussa taivaisiin, ja pop upien ja showroomien aikakausi kehittyy etenkin maailmalla nopeasti, Ilola lisää.

Posti Box-tilan showroom

Kymmeniä showroom-kumppaneita ja uusia kokeiluita

Kun Minna Parikka sulki kivijalkaliikkeensä Aleksanterinkadulla, Boxissa järjestettiin sen syysmalliston pop up ja kenkänäyttely. Showroom-kumppaneita on ollut noin 40, ja varauskalenteri on täynnä ensi vuoden puolelle. Pop upit ja showroomit ovat lisänneet yritysten tunnettuutta ja myyntiä. Ilola korostaa, että Box skaalautuu katutason ja alakerran tiloillaan moneen. Oli kyseessä sitten iso toimija tai yhden naisen verkkokauppa, tila taipuu yrityksen investointikykyyn. Lilius lisää, että Box on osoittautunut oivaksi paikaksi asiakaspalautteen keräämiseen. Esimerkiksi Scent of Finlandin lanseerauksessa kuluttajat pääsivät testaamaan uutta tuoksua ja kysymään sen taustoista. – Yritykset vuokraavat showroomeja useimmiten 2–4 viikoksi. Boxin kanta-asiakkaat odottavat aina, mitä täällä keksitään seuraavaksi. Yritysten kanssa on ollut mahtavaa kokeilla uutta. He pursuavat ideoita ja ovat joustavia ehdotuksille, Lilius kiittelee.

Postin Box-tilassa verkkokauppiaatkin voivat järjestää näyttelyjä

Asiakas saa laadukasta palvelua ja henkilökohtaista huomiota

Logistiikka-ala saatetaan mieltää kolkoksi, vaikka se on tärkeä osa verkkokaupan ostokokemusta. Ilola kuvailee, että Posti on kuin osa verkkokauppaa, josta asiakas tilaa. Liliuksen mukaan asiakkaan kohtaaminen on tärkeää myös siksi, että kyseessä on uusi konsepti. – Boxissa olemme testanneet ja sanoittaneet rooliamme verkkokauppaostamisessa. Emme vain kuljeta tavaraa paikasta A paikkaan B, vaan meillä on isompi merkitys kokemuksen tuottamisessa. Haluamme jättää hyvän muistijäljen paketin noudosta ja palauttamisesta, Ilola jatkaa. Ensimmäinen vuosi on osoittanut, että tarkkaan suunniteltu asiakaspolku todella toimii. Asiakastyytyväisyys on ollut jatkuvasti 95 prosenttia. – Tila on otettu todella hyvin vastaan. On palkitsevaa, kun lähtiessään asiakkaat kiittävät. Olemme luoneet laadukkaan palvelun, jossa asiakas oikeasti huomioidaan. Se on vaatinut ketteryyttä ja uusien toimintatapojen löytämistä, Lilius sanoo. Asiakkaita kuunnellaan tarkalla korvalla. Boxin eteen on tuotu pyörätelineitä ja opasteita, pakkaustasoille taas lahjapaperia, teippejä ja erilaisia saksia. Tarvittaessa työntekijät kärräävät isot laatikot vaikkapa asiakkaan autoon tai taksiin asti tai teippaavat pakettiin kantokahvat. Ilolan mukaan henkilökunnan merkitystä jokapäiväisessä palvelussa ei ollut suunniteltu yksityiskohtaisesti etukäteen. Liliuksen johdolla työntekijät ovat kuitenkin yhdistäneet itseasioinnin ja henkilökohtaisen palvelun uniikiksi palvelukonseptiksi.

Postin Box-tilassa voi kierrättää verkko-ostosten pakkausmateriaalit

Box on viesti rohkeudesta ja uudistumisesta

Sisäisesti Box on ollut viesti rohkeudesta luoda uutta. Box ei värjäytynyt perinteiseen oranssiin, vaan sille haettiin uusi värimaailma. Vähitellen värejä on viety myös muualle. – Box on ollut testipaikka myös sille, miten Postin visuaaliseen muutokseen suhtaudutaan. Se on pehmentänyt uudistumisen ulkoista puolta, ikään kuin aloittanut matkan, Ilola sanoo. Box on kivunnut useisiin listauksiin kansainvälisten brändien sekaan. Vuoden kruunaa kansianvälinen logistiikka-alan palkinto, jonka Box voitti innovatiivisesta ja kestävästä viimeisen mailin ratkaisusta. Kaukaisimman haastattelupyynnön Ilola on saanut Australiasta. Maailmalla on noteerattu, että Suomessa ja Postissa tehdään tällaista. – Tässä mittakaavassa Boxia ei voi kylvää ympäri Suomea. Olemme olleet testivuoteen tyytyväisiä, joten on mielenkiintoinen kysymys, miten konsepti voisi levitä muualle, Ilola pohtii. Ensimmäistä kertaa tilaan saapuvia kohdataan yhä päivittäin. Oikea suunta on löydetty, mutta Lilius peräänkuuluttaa kärsivällisyyttä. – Muutoksessa on oltava sisukas. Haluan, että palvelun taso säilyy korkeana ja tasalaatuisena, tulit sitten tiistaina päivällä tai sunnuntai-iltana. Postin arvot avoin, kaverillinen, rohkea ja oivaltava näkyvät täällä vahvasti.