Näytä kaikki artikkelit

Asiakastyytyväisyyden kolme kulmakiveä – eli miten saada asiakas ilahtumaan yritykseltä saamistaan viesteistä

Laskut, palkkatositteet, tiedotteet ja markkinointiviestit ovat tärkeä osa asiakastyytyväisyyttä ja voivat parhaimmillaan ylittää vastaanottajan odotukset. Hyppää kanssamme ajan hermolle ja nappaa vinkit tehokkaaseen ja onnistuneeseen asiakasviestintään tästä.

1. Kohdennettu viesti, paras viesti

Asiakasviestintä tukee asiakaskokemusta ennen kaikkea silloin, kun vastaanottaja kokee viestin tärkeäksi. Asiakkaasi ovat joukko erilaisia ihmisiä tarpeineen – siispä he odottavat erilaisia viestejä. Kun kohdennat viestit oikeille ryhmille ja räätälöit esimerkiksi tiedotteet ja tarjoukset kohderyhmälähtöisesti, vastaanottajat kokevat ne heille merkityksellisiksi. Otetaan esimerkiksi lasku, joka kuulostaa lähinnä ikävystyttävältä. Yksilöllistä ovat vain vastaanottajan tiedot ja laskun loppusumma. Sen sijaan yksilöity viesti tai liite laskun ohessa ylittää asiakkaan odotukset ja herättää kiinnostuksen. Sähköpostilaskuun kannattaa lisätä kohdennetusti esimerkiksi linkkejä tarjoukseen tai blogeihin, markkinointimateriaaleja tai mainosbannereita. Entä lähetätkö tiedotteita palveluun tulevista muutoksista? Varmista silloin, että se menee vain niille, jotka palvelua käyttävät.

2. Ajoitus on kaiken A ja O

Asiakasviestinnässä keskeistä on se, että tavoitat asiakkaasi juuri oikeaan aikaan. Oikea-aikaisella viestinnällä palvelet asiakastasi parhaalla mahdollisella tavalla ja varmistat tälle suurimman mahdollisen hyödyn. Mikä parasta, myös oma asiakaspalvelusi hyötyy: pystyt ennakoimaan riittävät resurssit, jolloin palvelu pelaa. Mieti tätä esimerkiksi asiakaspalautteen kautta. Ennakoiva ote peittoaa reagoinnin mennen tullen, sillä asiakaspalvelu on ehdottomasti muutakin kuin asiakkaan pyyntöihin tai reklamaatioihin vastaamista jälkikäteen. Yllätät asiakkaasi positiivisesti, kun kysyt tältä palautetta itse tai mietit, minkälaisten ongelmien kanssa tämä voisi painia – ja miten voisit auttaa.

3. Perinteinen kirje, e-lasku, sovellus vai tekstari?

Monikanavaisuus on käytännössä sitä, että asiakas saa viestit haluamassaan kanavassa. Asiakkaita ei ole enää pitkään aikaan tavoitettu yhtä perinteistä reittiä, vaan tarvitset käyttöösi joukon välineitä ja kanavia. Esimerkiksi lasku voisi kilahtaa asiakkaan verkkopankkiin, sähköpostiin, OmaPostiin tai miksei perinteisenä paperilaskuna tämän postilaatikkoon. Asiakkaat todennäköisesti valitsevat kanavan sillä perusteella, mikä vaihtoehdoista helpottaa juuri heidän arkeaan. Loppujen lopuksi tehokkaan asiakasviestinnän ydin onkin, että tunnet nykyiset ja potentiaaliset asiakkaasi sekä tavoitat heidät niissä kanavissa, joita he käyttävät. Taitavatko he digikanavien salat jo paremmin, kuin uskotkaan? Vai hukkuvatko he verkkoviestien tulvaan, ja pysähtyvät vasta perinteisen äärelle? Me kehitämme jatkuvasti uusia kanavaratkaisuja, jotka toimivat nyt ja tulevaisuudessa. Varmistamme, että asiakkaasi saa viestisi oikeassa muodossa ja kanavassa. Tutustu palveluihimme täällä.