Näytä kaikki artikkelit

Verkkokaupan kasvu kumpuaa kuluttajan arjesta

Koronatilanne siivitti verkkokaupan nopeaan kasvuun myös Suomessa. Postin verkkokauppa-asiantuntijat uskovat kasvuvauhdin säilyvän myös jatkossa – etenkin, jos verkko-ostamisesta ja tuotteiden jakelusta tehdään kuluttajien näkökulmasta yhä helpompaa, nopeampaa ja joustavampaa.

Keväällä roihahtanut koronatilanne ja sen mukanaan tuomat rajoitukset ovat lisänneet verkkokaupan kysyntää sekä meillä että maailmalla. Kansainvälisen postijärjestö IPC:n Suomessa ja seitsemässä muussa maassa teettämän kyselyn mukaan yli puolet kuluttajista (52 %) on tehnyt aiempaa enemmän ostoksia kotimaansa verkkokaupoissa. Kauppalehden mukaan koronapandemia on tuonut kasvua muun muassa kodin elektroniikan ja vapaa-ajan kaupalle – mutta ei vain niille. Postin Paketti ja verkkokauppa -liiketoimintaryhmän johtaja Arttu Hollmérus arvioi, että kuluttajaverkkokauppa on kasvanut läpi linjan oikeastaan kaikissa tuoteryhmissä. – Voi kyllä sanoa, että korona on tuonut pysyvän tasonnoston suomalaiseen verkkokauppaan, Hollmérus linjaa.

Ruoan verkkokauppa on tullut jäädäkseen

Prosenteilla mitattuna kenties hurjimpaan kasvuun on tänä vuonna ryöpsähtänyt ruoan verkkokauppa, jota monet suomalaiset intoutuivat keväällä kokeilemaan ensimmäistä kertaa. – Ruoan verkkokauppa otti keväällä kertaheitolla vähintään parin vuoden kehitysloikan. Kevään piikin jälkeen kysyntä on tasaantunut, kun liikkumisrajoituksia lievennettiin, mutta verkkokaupan osuus on silti jäänyt selkeästi korkeammalle tasolle kuin ennen korona-aikaa. Uskomme, että kuluttajakäyttäytymisen muutos on tältä osin pysyvää, sanoo Tommi Kässi, joka luotsaa Postin kotimaan paketin ja verkkokaupan liiketoimintayksikköä. IPC:n kyselyn mukaan lähes puolet kuluttajista (49 %) uskoo lisäävänsä verkkokauppaostojaan myös tulevaisuudessa. – Ennustamme loppuvuodelle kaikkien aikojen verkkokauppasesonkia. Esimerkiksi Black Fridayn ja joulun kysyntäpiikit painottuvat aikaisempaa enemmän verkkoon. Nykyisessä tilanteessa moni asiakas haluaa välttää kauppojen ruuhka-aikoja, Hollmérus pohtii.

Arttu Hollmerus, Posti

Arttu Hollmérus, Postin Paketti ja verkkokauppa -liiketoimintaryhmän johtaja odottaa loppuvuodesta kaikkien aikojen verkkokaupan sesonkia.

Lisää valinnanvapautta kuluttajille

Kivijalka- ja verkkokauppaa tarkastellaan usein toistensa vastakohtina. Kuluttaja hakee kuitenkin tyydytystä samoihin tarpeisiin ja vastauksia samoihin kysymyksiin, oli kanava mikä hyvänsä. Asiakkaat eivät tee selkeää eroa saman yrityksen kivijalka- ja verkkokaupan välillä. Yhdessä kanavassa luottamuksen kautta syntynyt uskollisuus heijastuu koko brändiin. Kanavien vertailun sijaan huomio pitäisikin kiinnittää yhtenäiseen asiakaskokemukseen, jolla on suuri merkitys luottamuksen muodostumiselle. Näin kertoo Jussi Nyrhinen, jonka kesäkuun alussa tarkastettu markkinoinnin väitöskirja tarkastelee ihmisten välisiä suhteita ja sosiaalisia verkostoja digitalisoituvassa kaupassa. Hänen mukaansa verkkokaupan ja kivijalan yhdistelmä tarjoaa puitteet monipuolisemmalle vuorovaikutukselle kuin nämä kanavat yksinään. Kaupat eivät ole vain jakelukanavia vaan myös paikkoja, joissa ihmiset kohtaavat toisensa – verkossa ja fyysisesti. Isolle osalle asiakkaista nämä ihmiskontaktit ovat olennainen syy kaupassa asioimiselle. Kontaktit asiakaspalvelijoihin ja muihin asiakkaisiin vaikuttavat asiakkaan luottamuksen muodostumiseen. Myös Tommi Kässi korostaa asiakaskokemuksen olevan yhdistelmä digitaalisia elementtejä ja fyysisiä kohtaamisia. Jälkimmäiset ovat olleet korona-aikana kortilla. – Verkkokaupassa ostosten kotiinkuljetus ja luovutus saattaa olla ainoa kosketuspinta loppuasiakkaaseen, se prosessin inhimillisin osa. Olemmekin havainneet, että kotiinkuljetus tulee yhä enemmän osaksi suomalaisten kuluttajien arkea. Asiakkaat haluavat helppoutta ja ovat myös valmiita maksamaan siitä muutaman euron enemmän. Myös ovelle jätön palvelut on otettu hyvin vastaan. Eri toimijoiden yhteisellä kehitystyöllä pystymme parantamaan asiakaskokemusta läpi koko arvoketjun, Kässi korostaa. – On tärkeää, että asiakkaalle voidaan tarjota erilaisia vaihtoehtoja, joista hän saa valita itselleen sopivimman. Postin palveluissa pyrimme antamaan vastaanottajille yhä enemmän valtaa tehdä valintoja, jotka sopivat juuri heidän arkeensa. Teknologia tuo tähän uusia apuvälineitä – esimerkiksi seurantalinkit, joista voi katsoa tarkkaan, milloin jakeluauto on tulossa oven taakse tai milloin tilaus saapuu lähimpään pakettiautomaattiin, Hollmérus täydentää.

Amazon – enemmän kirittäjä kuin uhka

Uusien apuvälineiden lisäksi teknologinen murros tuo tullessaan myös disruptiota. Verkkokauppa-alalla markkinamurroksen suurin symboli on Amazon. Jättiyhtiö on avaamassa Ruotsin Eskilstunaan solmukohtaa, josta käsin se tekee verkkokauppaa muihinkin Pohjoismaihin. – Oikeastaan Amazon on ollut jo vuosia merkittävä tekijä suomalaisessakin verkkokaupassa. Iso osa suomalaiskuluttajista on tehnyt siellä ostoksia, vaikka yhtiöllä ei Suomessa vielä omaa lokaatiota olekaan. Amazonin tulo Pohjoismaihin on kuitenkin omiaan kiihdyttämään verkkokaupan kasvua. Uskon ja toivon, että se on samalla kannustin suomalaisille verkkokaupoille panostaa omaan kilpailukykyynsä, Hollmérus sanoo. Amazonin tulon on arvioitu synnyttävän tilanteen, jossa markkinoilla olevien tuotteiden määrä kasvaa, hinnat halpenevat ja toimitusajat lyhenevät. Toisaalta Amazon on yrityksille ja brändeille myös portti suoraan globaaleille markkinoille, satojen miljoonien kuluttajien ulottuville. – Amazon tuo tullessaan myös hyötyjä, ei pelkkiä uhkakuvia. Jokaisen yrityksen kannattaa miettiä, miten tilanteen voi kääntää mahdollisuudeksi ja mitkä ovat ne omat kilpailutekijät, joiden avulla voi pysyä relevanttina jatkossakin. Tämä koskee myös Postia, koska Amazonilla on omat logistiikkaratkaisunsa tietyillä markkinoilla. Kokonaisuudessaan meillä on silti varsin hyvät lähtökohdat tehdä yhteistyötä isojen kansainvälisten verkkokauppojen kanssa. Tommi Kässi kertoo, että Posti aikoo petrata juoksuaan sekä toimitusnopeuden että asiakaskokemuksen osalta. – Tällä hetkellä toimitamme lähetysten lajittelusta mitattuna keskimäärin 90 prosenttia paketeista perille seuraavaksi päiväksi, ja pääkaupunkiseudulla ja Turussa hoidamme joka viidennen paketin perille jo samana päivänä. Vauhti ostoshetkestä toimitukseen kiihtyy entisestään, kun ratkaisemme tietyt kokonaisketjun läpinäkyvyyteen liittyvät kysymykset yhdessä muiden toimijoiden kanssa. Siinä API-rajapinnoilla ja teknologialla on suuri merkitys. Haluamme muuttaa koko prosessin täysin asiakaskeskeiseksi ja seurata, millaisista palasista loistava asiakaskokemus rakentuu.

Tommi Kässi, Posti

Teknologiataustainen Tommi Kässi vastaa liiketoimintajohtajana kotimaan paketin ja verkkokaupan palveluista. Lue myös, miten korona opetti suomalaiset tilaamaan verkko-ostokset kotiin.