Skip to main content
Voiko brändi olla ystävä? Dermosil tuntee asiakkaansa läpikotaisin
1/19/2020

Voiko brändi olla ystävä? Dermosil tuntee asiakkaansa läpikotaisin

Kotimainen kosmetiikkatuotteiden verkkokauppa Dermosil on vuosien saatossa hurmannut asiakkaansa vastavuoroisella viestinnällä. Postin profiloinnin avulla Dermosil vahvisti ymmärrystä asiakaskunnastaan ja paransi markkinointinsa kohdentamisen osumatarkkuutta entisestään.

Suomalaisten kosmetiikanystävien keskuudessa Dermosil on instituutio. Brändi tunnetaan parhaiten raikkaista, ihoystävällisistä tuotteistaan sekä inspiroivasta asiakaslehdestään. Parin kuukauden välein ilmestyvää lehteä kierrätetään monessa kaveriporukassa, kodeissa ja työpaikoilla, ja ryhmätilaukset tehdään porukalla.

Aito asiakaslähtöisyys syventää asiakkuuden ystävyydeksi

- Dermosil arvostaa asiakkaitaan erityisen paljon. Aito vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on ensiarvoisen tärkeää, kun halutaan rakentaa uskollista ja innokasta asiakasyhteisöä, sanoo Dermosilin markkinointipäällikkö Ann-Sofie Strand.

Lämmin ja kohderyhmälle osuva viestintä on luonut luottamussuhteen, joka ruokkii asiakaskunnan aktiivisuutta. Asiakkaat ottavat yhteyttä häkellyttävän herkällä kynnyksellä ja antavat palautetta rakentavassa hengessä.

- Asiakkaillemme on tärkeää, että heitä otetaan mukaan suunnitteluun, ja he osallistuvat yhteiskehittämiseen innokkaasti. Kun kysymme mielipidettä, vastauksia tulee roppakaupalla. Dermosil on digimarkkinointia myöten viritetty asiakaslähtöiselle kanavalle. - Markkinoinnin pitää pystyä ilahduttamaan asiakasta. Haluamme rakentaa kokonaisvaltaisesti miellyttävää asiakaskokemusta, joka meidän tapauksessamme syntyy pääosin verkossa, Strand tiivistää.

Asiakasymmärrys toimii polttoaineena bisnespäätöksiin

Dermosilin koko organisaatio seuraa herkällä korvalla, mitä heidän kohderyhmänsä tekee, tarvitsee ja toivoo. Tuotteita, palveluita ja viestejä säädetään jatkuvasti, jotta ne purevat kohderyhmään. Vuoden 2019 verkkokauppauudistuksessa Dermosil halusi kunnioittaa asiakaslehden ympärille orgaanisesti muodostunutta kimppatilauskulttuuria ja lisätä ryhmätilausmahdollisuuden myös nettikauppaan. Samalla verkkopalveluun tehtiin muitakin käytettävyyttä parantavia muutoksia. Uudistus meni kuitenkin asiakkaiden mielestä kiville, ja yhteydenottoja sateli kolminkertaisesti verkkokauppauudistuksen jälkeisenä kuukautena. Asiakkaat vaativat vanhaa, tuttua verkkokauppaa takaisin sen sijaan, että olisivat äänestäneet jaloillaan. - Meidän oli pakko kuunnella asiakkaitamme ja vetää osa muutoksista takaisin. Meillä on sellainen maine, että kuuntelemme asiakkaidemme toiveita, ja viestit menevät perille, selittää Strand.

Profiloinnilla lisäpotkua markkinointiin

Strand on kehittänyt Dermosilin dataan perustuvaa profilointia ja kohdentamista yhdessä Postin kanssa. - Postin kanssa tehdystä profiloinnista on ollut meille valtavasti apua. Segmentointi vaatii meiltä paljon, sillä ei ole sellaista konetta, joka tekisi kaiken puolestamme. Kohdentamissäännöt on muokattava käsin. Profiloinnin avulla Dermosil tavoittaa asiakkaansa entistä paremmin ja kohdennetusti. Myös uusien asiakkaiden tavoittaminen on tehokkaampaa kohdennetulla markkinoinnilla. - Postitimme potentiaalisille asiakkaille asiakaslehden light-version. Halusimme esitellä, millaisia tuotteita myymme ja näyttää asiakaslehteämme, joka on tärkeä työkalu markkinoinnissamme, Strand kertoo.

Asiakaskunnan tulotaso sanelee hinnoittelun

Profiloinnin avulla selvisi myös asiakaskunnan keskimääräinen tulotaso, johon Dermosilin tuotteiden hintatasoa voidaan peilata. - Asiakkaamme eivät ole premium-tason tuotteiden perässä, vaan etsivät edullisia ja hyviä tuotteita, Strand summaa. Dermosilin hintataso pystytään pitämään matalana, koska yritys myy tuotteita vain oman verkkokauppansa kautta ilman välikäsiä. - Pidämme alennusmyyntejä pari kertaa vuodessa, mutta muuten pyrimme välttämään alennuksia. Näin asiakkaamme tietävät, että he saavat tilatessaan aina hyvän hinnan, joka on kaikille sama.

Vuoden 2020 markkinoinnissa erilainen ote

Dermosil on juuri uusinut brändistrategiansa, jossa hyödynnettiin myös profiloinnin tuloksia. Vuoden 2020 markkinoinnissa Dermosil kokeilee ensimmäistä kertaa co-brandingiä toisten suomalaisyritysten kanssa. Lisäksi Strand haluaa muuttaa markkinoinnin fokusta aikaisemman tuotefokuksen sijaan suoraan Dermosilin brändiin. - Dermosil on Suomen suurin kosmetiikan alan suomalaisomisteinen brändi, mutta Dermosil ei ole vielä tuttu kaikille suomalaisille. Haluamme avata brändiä entistä enemmän, Strand kertoo.

Ann-Sofie Strandin kolme vinkkiä asiakaskokemuksen parantamiseksi 1. Asiakaspalveluun panostaminen. Kun asiakas on yritykseen yhteydessä, hänelle on vastattava viipymättä. 2. Mutkaton verkkokauppa-asiointi. Verkkokauppaostamisen kassavaiheineen on oltava helppoa ilman turhia lisävaiheita. 3. Mobile first. Suurin osa asiakkaista asioi mobiilissa, joten sivuston on toimittava ensiluokkaisesti mobiilissa. Lue, kuinka paljon Posti panostaa asiakasymmärryksen kehittämiseen omassa toiminnassaan.

Tiesitkö jo, että meiltä Postin markkinointipalveluista saa myös profilointia?

Haluatko kuulla, mikä markkinoita puhuttaa?

Tilaa sähköpostiisi kooste alan uusista trendeistä ja tuoreimmista tutkimuksista.

Pyydämme lomakkeella vain niitä tietoja, joita tarvitsemme asian käsittelemiseksi.
Lisää tietoa henkilötietojen käsittelystä Postissa.