Näytä kaikki artikkelit

Kasvata asiakasymmärrystä, tavoita asiakkaasi ja paranna palvelua – ajantasaisen asiakasrekisterin arvo kasvaa

Yritysten kannattaa miettiä, mihin asiakasdatan keräämisen pohjaa, sanoo Postin Teemu Suominen. Hän puhui Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Postin tilaisuudessa toukokuussa siitä, miten ulosmitata asiakasrekisterin hyödyt.

Kasvata asiakasymmärrystä datan avulla.

Asiakasrekisterin arvo nousee lähitulevaisuudessa entisestään, uskoo Postin datasta ja digitaalisesta markkinoinnista vastaava johtaja Teemu Suominen. Silti monissa yrityksissä puutteelliset tiedot, datan siiloutuminen ja tietosuoja-asiat jarruttavat asiakasrekisterin keräämistä tai hyödyntämistä. Suominen muistuttaa, että käyttäjien seuranta vaikeutuu jatkossa vain entisestään, kun evästemuutokset estävät kolmannen osapuolen evästeiden tallentamisen. – Yritysten tulisi miettiä entistä enemmän sitä, mihin datastrategiansa ja asiakasdatan keräyksen pohjaa. Kannattaako sitä rakentaa kertaluontoisten tai väliaikaisten mainostunnisteiden varaan, vai pitäisikö tietoa kerryttää henkilötasolla, jolloin se säilyy relevanttina pitkään? Verkkokaupan vauhdikas kasvu on vain lisännyt mahdollisuuksia asiakasrekisterin kasvattamiseen. Jo lähes 60 prosenttia suomalaisista ostaa verkosta joka kuukausi. Verkkokaupassa markkinoijalla on uudenlainen mahdollisuus tunnistaa yrityksen kanssa asioiva kuluttaja ja viestiä tälle personoidusti, myös tämän palatessa ostoksille.

Asiakasrekisteriä nakertavat puutteellinen data ja sen siiloutuminen

Yleisimmin asiakasrekisterin hyödyntämistä vaikeuttavat Suomisen mukaan puutteelliset tiedot. Jos asiakkaan antama puhelinnumero tai sähköpostiosoite osoittautuu virheelliseksi, henkilöä voi olla lähes mahdoton tunnistaa. – Tietoa kannattaa ehdottomasti pyrkiä keräämään kattavasti. Nimi- ja osoitetieto mahdollistavat sen, että vaikka virheitä olisi, oikea ihminen tiedon taustalla on aika helppo tunnistaa ja löytää. Asiakasdataa saatetaan koostaa liian moneen eri järjestelmään, jotka eivät keskustele keskenään. Lisäksi Suomisen mukaan kliseinen mutta äärimmäisen tärkeä kysymys on datan laatu.

– Jopa noin neljäsosa asiakasrekisterissä olevista asiakastiedoista vanhenee joka vuosi. On äärimmäisen tärkeää pitää huolta siitä, että tieto on ajantasaista ja oikeaa. Ihmisten elämäntilanne muuttuu, osoite muuttuu, mennään naimisiin ja erotaan.

Kasvata asiakasymmärrystä, tavoita asiakkaasi ja paranna palvelua

Suominen rohkaisee laittamaan asiakasrekisterin kuntoon, sillä ulosmitattavaa riittää. Kattavan rekisterin avulla yritys voi kasvattaa asiakasymmärrystään ja kohdentaa asiakasmarkkinointia. – Pystymme rakentamaan ymmärrystä asiakasrekisterin päälle. Perinteinen tapa on rikastaa asiakasdataa henkilörivitasolla. Kun rekisteri on rikas, pystytään tekemään huomattavasti syvällisempiä analyysejä siitä, miten erityyppiset asiakkaat käyttäytyvät. Perustietojen tarkistamisen lisäksi Posti voi rikastaa asiakasrekisteriä eli täydentää sitä taustamuuttujilla, kuten perhetyyppi, tulotaso, asumismuoto ja talotyyppi. Asiakasrekisterin tilan voi tarkistaa uudessa itsepalvelukanavassa, jossa asiakkaista voi tehdä myös suppean profiloinnin ja päivittää vanhentuneet tiedot. – Asiakasrekisteriä tulisi hyödyntää entistä voimakkaammin myös omien asiakkaiden tavoittamiseen. Esimerkiksi OmaPostissa käyttäjät ovat vahvasti tunnistettuja, ja pystymme löytämään yritysrekisterin henkilöt OmaPostista ja kohdentamaan heille mainontaa. Suominen lisää, että rekisteri mahdollistaa oikea-aikaiset ja personoidut viestit sekä samankaltaisten yleisöjen mallintamisen ja tavoittamisen. – Mitä enemmän asiakastietoa on ja mitä paremmin asiakkaita ymmärretään, sitä relevantimmin heitä pystytään puhuttelemaan. Kun asiakkaan elämässä tapahtuu muutoksia, viestintää ja markkinointia voidaan toteuttaa palvelullisesta näkökulmasta.

Teemu Suominen

Teemu Suominen, Head of Data & Digital Marketing, Posti

Lue myös Salesforcen puheenvuorosta kirjoitettu artikkeli