Skip to main content
Kansainvälinen tutkimus: kuluttajien käyttäytymisdatan yhdistäminen demografiatietoon auttaa kehittämään asiakaskokemusta
3/30/2020

Kansainvälinen tutkimus: kuluttajien käyttäytymisdatan yhdistäminen demografiatietoon auttaa kehittämään asiakaskokemusta

Jokainen markkinoija tietää, että hyvän asiakaskokemuksen ytimessä on todellinen asiakasymmärrys. Laaja kansainvälinen tutkimus vahvistaa: yhdistämällä käyttäytymisdataa perinteiseen demografia- ja maantieteelliseen tietoon voit oppia tuntemaan asiakkaasi ja parantamaan asiakaskokemusta.

Asiakaskokemus

Price Waterhouse Coopersin Global Consumer Insights -tutkimuksen mukaan kuluttajien asenne- ja käyttäytymismallit ulottuvat toimialarajojen ylitse eivätkä aina korreloi iän tai sukupuolen kanssa. Segmentointi kuluttajakäyttäytymisen mukaan tuottaa luotettavampia ja tehokkaampia päätöksiä myynnistä ja asiakaskokemuksen kehittämisestä kuin perinteinen, demografisten tekijöiden perusteella tehtävä jaottelu. PwC on tutkinut yli 21 000 online-kuluttajaa 27 maassa. Tutkimus osoittaa, että oli organisaatiosi sitten päivittäistavaran, terveyspalveluiden, automyynnin tai rahoituspalveluiden bisneksessä, ylivertaisen kokemuksen tarjoaminen tekee sinusta voittajan. PwC jopa ehdottaa raportissaan ottaa perinteisen sijoitetun pääoman tuottomittarin (ROI) rinnalle asiakaskokemuksen tuottoa seuraavan mittarin (ROX).

Kuluttajien asenne- ja käyttäytymismallit ulottuvat yli toimialarajojen

PwC:n globaalissa tutkimuksessa kuluttajien kesken löydettiin samanlaisia käyttäytymisen piirteitä useamman kuin yhden kulutus- tai palvelutuotejoukon kohdalla. Asenne- ja käyttäytymismallit voivat siis olla samoja eri toimialoilla vakuutusmyynnistä terveydenhuoltoon. Raportissa kuvataan kuutta eri kuluttaja-arkkityyppiä. Tutkimuksen mukaan esimerkiksi jotkin kuluttajaryhmät ovat valmiita maksamaan premium-hintoja tietyistä tavaroista. Käyttäytymistietojen analysointi paljastaa, että tämä taipumus ei kuitenkaan korreloi iän tai sukupuolen kanssa millään tavalla. Vastuullisuus ohjaa paljolti premium-asiakkaiden valinnoita. He valitsevat luomuruokaa, pyrkivät terveelliseen elämäntapaan ja shoppailevat paljon verkossa. He myös intoilevat suosikkibrändeistä seuraajilleen sosiaalisessa mediassa. Toisessa ääripäässä on kuluttajaryhmä, joka edelleen suosii perinteisiä ostotapoja eikä juurikaan shoppaile digitaalisilla alustoilla. Tämänkin ryhmän keskuudesta löytyy demografia -ja aluetiedon valossa aivan erilaisia ihmisiä. Yhteistä heille on, että lähes kaksi kolmasosaa ei ostanut koskaan verkosta. He arvostavat perinteistä palvelua ja ihmiskontakteja niin vähittäiskaupalta kuin muilla toimialoilla toimivilta yrityksiltä. Vastuullisuusasiat eivät ole tälle kuluttajaryhmälle kovin merkityksellisiä.

Käyttäytymisdata auttaa kohdentamaan

Laajempi ymmärrys eri ryhmien kulutusvalintojen toistuvista kaavoista laajentaa markkinoijan kohdennusvaihtoehtoja niin viestin, kanavavalintojen kuin kohdennuskriteerienkin osalta. Alueelliset ja kulttuuriset olosuhteet voivat kuitenkin merkittävästi vaikuttaa eri kuluttajaryhmien käyttäytymisominaisuuksiin. Silloin käyttäytymisdatan ajaminen ristiin sosiodemograafisen tiedon kanssa voi antaa syvempää ymmärrystä juuri sinun yrityksesi asiakkaista. Esimerkiksi terveydenhuolto- ja hyvinvointialan markkinoinnissa on perinteisesti tarjottu geneerisiä ohjeita tyypillisimpiin vaivoihin, ja pitkään myös hyvinvointituotteiden markkinoijat tarjoilivat markkinointiviestejään tusinatavarana. Ilman tarkempaa ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja tottumuksista esimerkiksi sosiaalinen media on monelta alan toimijalta jäänyt hyödyntämättä. PwC:n teettämä tutkimus kuitenkin osoittaa, että jopa 30 % kuluttajista, mukaan lukien 35 % 55 – 64-vuotiaista ja - häkellyttävästi vielä suurempi 39 %:in osuus yli 65-vuotiaista kuluttajista – ilmoittaa hakevansa tietoa ja vaikutteita hyvinvointiostoihinsa sosiaalisen median verkostoiltaan. Ottamalla huomioon asiakkaidensa sosiaaliset ja elinympäristöön liittyvät tekijät markkinoinnin kohdennuspäätöksissään yritykset voivat saada merkittävästi parempia tuloksia. Haluatko tietää, miten voit parantaa markkinointisi tehoa ja asiakkaidesi kokemusta datan avulla? Laadimme avuksesi oppaan Asiakasymmärrys ja data kohdennetun markkinoinnin perustana. Ole hyvä, lataa ilmaisen oppaan 1. osa alta!