Skip to main content
Digitaalinen murros tarvitsee lisää empatiaa
4/30/2020

Digitaalinen murros tarvitsee lisää empatiaa

Inhimillinen viestiminen ja median kuluttaminen siirtyvät digitaalisen murroksen myötä koko ajan vahvemmin verkkoon. Posti vastaa asiakkaidensa muuttuviin tarpeisiin uudella keihäänkärjellä: syvällinen asiakasymmärrys ja palvelumuotoilun metodit auttavat kuulemaan asiakasta aidosti. Sen ansiosta 400-vuotiaan koneiston palvelut osuvat asiakkaan tarpeeseen paremmin kuin koskaan.

Juho Paasonen 1400x520

Kuluttaja-asiakkaiden vaatimukset ovat muuttuneet merkittävästi. He haluavat erilaisia palveluita tässä ja nyt: nopeammin, digitaalisemmin, kontekstuaalisemmin. Postille se tarkoittaa sitä, että organisaation pitää muuttua sisältä. Tarvitaan uusia toimintamalleja ja uutta ymmärrystä asiakkaiden odotuksista. Samassa muutospaineessa ovat myös Postin lukuisat yritysasiakkaat. Kuluttajien muuttunut ostokäyttäytyminen ja monikanavaisuus asettavat markkinointipäättäjille haasteita sujuvan asiakaskokemuksen takaamiseksi kaikissa kohtaamispisteissä. Tarve kohdennetummalle ja personoidummalle markkinoinnille kasvaa.

Empatia asiakaskokemuksen lähtökohtana

Meidän pitää yhdessä miettiä tapoja rakentaa syvempää empatiaa omien asiakkaidemme asiakkaiden suuntaan. Asiakkaan ongelmia ei pysty ratkaisemaan, jos ei osaa nähdä ongelmaa ja koko tilannetta asiakkaan näkökulmasta. Siihen tarvitaan asiakaspolku- ja muotoiluajattelua. Jotta asia saadaan vietyä vielä seuraavalle portaalle, täytyy lisätä empatiaa ja uteliaisuuden kulttuuria. Pitää ymmärtää, millainen asiakkaan ostopolku on ja miten meidän jokaisen työ ja jokainen uusi muutos siihen vaikuttaa. Uskon kokeilevaan kehittämiseen, mutta samalla kannattaa myös ajatella sitä kokonaisuutta, jonka asiakas näkee polullaan. Kun olemme oikeasti tavanneet asiakkaitamme ja keskustelleet heidän tarpeistaan, voimme rakentaa heille parempia, heidän tarpeisiinsa ja arkeensa paremmin sopivia palveluita. Esimerkiksi verkkokaupasta ostetun paketin lähetysprosessia mietimme aina sekä verkkokauppias-lähettäjän että kuluttaja-vastaanottajan kannalta. Samanaikaisesti pohdimme, miten Postin työntekijöiden ja prosessien pitäisi toimia, jotta tämä askel mahdollistetaan jokaiselle osalliselle, suoraviivaisesti ja miellyttävästi.

Asiakaslähtöinen ajattelu avaa uusia ovia

Lähdimme kääntämään koko valtavaa organisaatiotamme kohti kokemuspohjaista, asiakaslähtöisempää ajattelua palvelumuotoilun avulla. Muutos ei luonnollisesti tapahdu itsekseen. Palvelumuotoilutiimimme rakentaa koko Postin organisaatiolle työkaluja, jotka auttavat ajattelemaan omaa toimintaamme ja projektejamme kokemuspohjaisesti. Suunnittelemme Postilla kansallisesti ja kansainvälisestikin katsoen varsin isoja juttuja, ja meillä on vahvaa digitaalista osaamista. Kehitystyömme kohderyhmää ovat Suomen kaikki kansalaiset ja yritykset, joten täällä avautuu mahdollisuuksia parantaa miljoonien ihmisten digitaalista kokemusta ja arkea. Postin palvelumuotoilutiimi kerää insightia monenlaisin keinoin ja monissa kanavissa. Digitaalisten lähteiden lisäksi kerrytämme tietoa asiakkaan tarpeista myös haastatteluiden, testien ja fokusryhmien avulla. Yhdistämme numeraalista dataa ja kvalitatiivisin metodein kerättyä syväymmärrystä kokonaiskuvan saamiseksi.

Postilla on maan kattavimpia tietoja Suomen kuluttajista. Postin data- ja markkinointipalvelu auttaa mielellään markkinointipäättäjiä tuntemaan omat asiakkaansa paremmin ja löytämään toimivat kanavayhdistelmät markkinointiin. Katso, millaisia oivalluksia voit tehdä datasta Postin avulla >> Juho Paasosen erikoisalaa on muotoilun johtaminen ja design-kulttuurin rakentaminen organisaatioon. Hän jos kuka tietää, kuinka onnellinen design-tiimi synnytetään, ja kuinka palvelumuotoilu ja design istuvat organisaation arkeen. Joko olet tutustunut uuteen markkinoijan dataoppaaseen? Opas antaa paljon käytännön vinkkejä datan hyödyntämiseen markkinoinnissa.