Näytä kaikki artikkelit

Asiakasdatan avulla yritys lunastaa lupaukset asiakaslähtöisyydestä

Miten asiakasdataa tulisi hyödyntää? Asiakasymmärryksen rakentamiseen, markkinoinnin kohdentamiseen sekä palvelun parantamiseen ja kehittämiseen, sanovat Postin Teemu Suominen ja Samuel Tenhunen.

Asiakasdatan avulla yritys lunastaa lupaukset asiakaslähtöisyydestä

Asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus, siinä kaksi sanaa yritysten huulilla. Postin Head of Data & Digital Marketing Teemu Suominen muistuttaa, että yrityksen on tiedettävä ja tunnettava asiakkaansa, jos se haluaa olla asiakaslähtöinen.

– Uskomme, että asiakasdata on tänä päivänä markkinoijan tärkeimpiä voimavaroja. Monen yrityksen strategiassa lukee, että se on asiakaskeskeinen ja toimii asiakas edellä. Jotta yritys pystyy oikeasti olemaan tätä kaikkea, asiakasdatan ja asiakasymmärryksen on oltava kunnossa.

Hyvän pohjan asiakasymmärryksen rakentamiseen tuo kattava, ajantasainen ja hyvin huollettu asiakasrekisteri. Sen dataa voi hyödyntää markkinoinnin suunnittelussa ja kohdentamisessa sekä palvelun parantamisessa ja kehittämisessä.

Suppeista asiakastiedoista rikastettuun asiakasrekisteriin

Usein yrityksellä on suppeat tiedot asiakaskunnastaan: asiakkaasta tiedetään nimi, osoite ja ostot, muttei muita kohdentamiselle tärkeitä tunnistetietoja.

– Näemme paljon mahdollisuuksia asiakastiedon rikastamisessa ulkoisilla datalähteillä. Käytännössä asiakastiedon yhteyteen tuodaan kuvaavia tekijöitä useista eri datalähteistä, Suominen sanoo.

Rikastettu asiakastieto taipuu entistä kattavampiin analyyseihin asiakaskunnan käyttäytymisestä. Yritys voi vaikkapa pureutua siihen, millaisia sellaiset asiakkaat ovat, joiden ostoprosessi jää kesken tai joita ei saada palaamaan ostoksille.

Suomisen mukaan asiakasrekisteriä ja sen rikastamista tulisi hyödyntää myös segmentoinnin pohjana. Usein segmentointi perustuu ostajapersooniin, jolloin sitä ei kyetä kiinnittämään henkilötasolle. Markkinoinnissa asiakasrekisteri taipuu asiakasegmenttien tavoittamiseen monipuolisesti eri kanavissa.

– Rekisterin avulla voi mallintaa nykyasiakkaita ja -yleisöjä ja sen kautta laajentaa kokonaistavoittavuutta. Rekisterin pohjalta voi siis etsiä look-a-like-yleisöjä, eli olemassa olevan asiakaskunnan kaltaisia yleisöjä.

Keskitetty asiakasdata-alusta taipuu erilaisiin tarpeisiin

Postin Head of Digital Sales & Marketing Samuel Tenhunen avaa asiakasdatan hyödyntämistä Postin omalla esimerkillä. Postilla on sekä yritys- että kuluttaja-asiakkaita ja lukuisia digitaalisia rajapintoja, joissa asiakkaat käyttävät palveluita.

– Jos emme pysty ymmärtämään asiakkaidemme profiilia ja sitä, miten he kanssamme asioivat, meidän on todella vaikea tehdä asiakaskohtaamista hyödyntävää viestintää, Tenhunen sanoo.

Siksi eri palveluista kertyvä data tuodaan yhdelle ja samalle asiakasdata-alustalle, josta sitä voidaan käyttää eri sovelluksissa. Näin vältetään yksi yleisimmistä datan hyödyntämisen haasteista: data on siiloutunut eri järjestelmiin, jotka eivät keskustele keskenään.

Markkinoinnin automaation avulla Posti hyödyntää keskitettyä asiakasdataa ja luo yksittäisiä kohderyhmiä kulloiseenkin tarpeeseen. Asiakaspalvelun tarpeisiin voidaan esimerkiksi selvittää, ketkä asiakkaista käyttävät mitäkin palvelua, ja kohdentaa oikea-aikaisesti palveluviestejä juuri näille asiakkaille.

Oikea-aikaisen, kohdennetun markkinointiviestinnän arvo kasvaa

Asiakaspalvelun tehostaminen automatisoiduilla prosesseilla vaatii, että tieto asiakkaasta on kattavaa, ajantasaista ja laajasti käytettävissä. Markkinoinnissa asiakaspalvelua on palvelullinen viestintä, jonka roolin Suominen uskoo kasvavan.

– Viestintää oikeaan aikaan, oikealla hetkellä, palvelevasti. Rekisterin avulla tunnistetaan, mitä asiakkuudessa tapahtuu, ja lähetetään sen perusteella viestejä, Suominen sanoo.

Tenhunen antaa jälleen konkreettisen esimerkin Postin omasta toiminnasta. Pääkaupunkiseudulla Vantaan Kivistössä eteen tuli tilanne, jossa vahvasti kasvavan asuinalueen palvelukapasiteetti ei vastannut asukasmäärää. Asiakaspalvelu sai palautetta siitä, että asiakkaiden piti hakea paketteja liian kaukaa.

Alueelle avattiin uusi pakettiautomaatti, josta piti kertoa tehokkaasti asiakaskunnalle. Tähän Posti hyödynsi asiakasrekisteriään: postinumerotiedon avulla viesti kohdennettiin alueella asuville asiakkaille digitaalisissa kanavissa ja suorakirjeillä.

– Yksi datapiste kertoo hyvin, miten paljon paremmin tällainen oikea-aikainen, kohdennettu ja palveleva markkinointiviestintä toimii massamarkkinointiin verrattuna. Tässä tapauksessa sähköpostien avausprosentti oli yli 75, Tenhunen sanoo.

Miten Holiday Club hyötyy ajantasaisesta asiakasdatasta? Tutustu Caseen

Laadukas asiakasrekisteri parantaa asiakasymmärrystä - lataa markkinoijan dataopas

Millaisia asiakasrekisterini asiaakkaat ovat? Kokeile Posti Data -työkalua