Näytä kaikki artikkelit

Ajantasainen asiakasrekisteri on tie asiakaslähtöisyyteen - Millä tolalla ovat yritysten rekisterit?

Ovatko suomalaisyritykset niin asiakaskeskeisiä kuin sanovat? Selvitimme asiakasrekisteritutkimuksessa yritysten asiakasrekisterien nykytilaa ja roolia asiakasviestinnässä.

Ajantasainen asiakasrekisteri on tie asiakaslähtöisyyteen.

1. Asiakasrekisterin oikeellisuus ja ajantasaisuus jakavat mielipiteitä.

Kantar TNS:n kanssa toteuttamaamme tutkimukseen vastasi 500 yrityspäättäjää. Hajonta oli suurta, kun vastaajilta kysyttiin, missä kunnossa he arvioivat yrityksensä asiakasrekisterin olevan. Vastaajista 53 prosenttia piti rekisterin yhteystietoja puutteellisina, kun taas 46 prosenttia ajatteli rekisterin olevan ajan tasalla.

Ulkopuolisten kumppanien käyttö asiakasrekisterin ylläpitämiseen oli vähäistä. Vastaajien tavat ylläpitää rekistereitä eivät myöskään tukeneet niiden ajantasaisuutta, sillä päivityksiä tehdään epäsäännöllisesti tai liian harvoin. Asiakasrekisterien tiedoissa tapahtuu yllättävän paljon muutoksia. Jopa 25 prosenttia yhteystiedoista vanhenee vuosittain.

2. Isot yritykset tarkastelevat asiakasrekisteriä kriittisemmin kuin pienet. Yrityksen koko vaikuttaa siihen, miten yritykset arvioivat rekisterinsä ajantasaisuutta. Etenkin pienet yritykset olivat taipuvaisia ajattelemaan, että tiedot ovat pääosin kunnossa. Alle kymmenen hengen mikroyrityksissä reippaasti yli puolet olivat tätä mieltä. Suuremmissa yli 50 hengen yrityksissä taas jopa kaksi kolmasosaa vastaajista tunnisti tietojen puutteellisuuden.

Ero pienten ja isojen yritysten näkemysten välillä selittynee suurelta osin asiakasrekisterin koolla. Pienten yritysten asiakasrekisterit ovat pieniä ja siksi helpommin ylläpidettäviä. Suurempien yritysten rekisterin koko on jo niin iso, että sen ymmärretään sisältävän osittain vanhentuneita tietoja.

3. Mitä suurempi yritys, sitä laajemmin hyödynnetty asiakasrekisteri.

Kaikista tutkimukseen vastanneista yrityksistä 66 prosenttia hyödynsi asiakasrekisteriä myynnissä, 62 prosenttia asiakaspalvelussa ja 56 prosenttia markkinoinnissa. Mitä suurempi yritys, sitä laajemmin asiakasrekisteriä hyödynnetään. Suurista yrityksistä yli puolet hyödyntävät asiakasrekisteriä tuotekehityksessä.

Noin puolet tutkimukseen vastanneista yrityksistä eivät hyödynnä rekisteriään lainkaan asiakkuusmarkkinoinnissa tai asiakasymmärryksessä. Asiakasdatan hyödyntämisen esteenä on useimmiten osaamisen tai resurssien puute. Siksi suuret yritykset hyödyntävät asiakasrekisteriään enemmän ja monipuolisemmin kuin pienet.

Ovatko rikasteet asiakasrekisterin hyödyntämätön rikkaus?

Asiakasrekisterien nykytila ja haasteet -raportti pureutuu tutkimuksemme tuloksiin tarkemmin. Aineistossa analysoidaan muun muassa sitä, että vain kahdeksan prosenttia vastaajista tuntee rikasteet ja niiden tuottamat hyödyt. Raportti paljastaa myös sen, hyödyntävätkö yritykset rekisteriään riittävän monipuolisesti tai ovatko ne perillä nykyisistä tietosuojavaatimuksista. Mukana on myös hyödyllinen vinkkilista asiakasrekisterin tehokkaaseen hyödyntämiseen.