Näytä kaikki tiedotteet

Postin tutkimus: Yritysten välinen verkkokauppa kasvaa edelleen – asiakaskokemuksessa on voitettavaa

Yritysten välinen verkkokauppa kasvaa yhä, selviää Postin uudesta B2B-verkkokauppatutkimuksesta. Koronan vaikutukset myyntiin nähdään pysyvinä. Asiakaskokemukseen ja vastuullisuuteen liittyy verkossa laajasti odotuksia.

Posti on julkaissut tutkimuksen, joka selvittää suomalaisen B2B-verkkokaupan nykytilaa. Tutkimus tehtiin kolmatta kertaa, ja siihen haastateltiin 501 yrityspäättäjää tammi-helmikuussa 2022. Kohderyhmässä on mukana sekä ostajia että myyjiä eri kokoisista yrityksistä eri toimialoilta ja maantieteellisiltä alueilta.

”Tutkimus tehdään jo kolmatta kertaa, joten näemme hyvin verkkokaupan kehityksen koronavuosien läpi. Tänä vuonna tutkimme tarkemmin myös toimitusketjua ja verkkokaupan vastuullisuutta”, kertoo Tommi Kässi, joka vastaa Postin suurista kotimaisista paketti- ja verkkokauppa-asiakkuuksista.

Verkkokauppa vakiinnuttaa asemaansa

Verkkokaupan kasvu jatkuu yhä. Ostajista 77 % ilmoittaa tekevän hankintoja yrityksille suunnatuista verkkokaupoista, kun viime vuonna vastaava luku oli 67 %. Suosituimpia verkkokaupan muotoja ovat suljettu verkkokauppa (37 %) ja laajennettu extranet tai tilauslomake (35 %).

Koronapandemia on kasvattanut verkkokaupan merkitystä, ja suurin osa (95 %) vastaajista pitää ilmiötä pysyvänä.

Asiakaskokemuksessa on voitettavaa

B2B-verkkokaupan asiakaskokemuksessa on parannettavaa. Joka neljäs ostaja kokee, että asiointi on tällä hetkellä hankalampaa kuin kuluttajille suunnatuissa verkkokaupoissa. Yleisimpiä haasteita ovat pitkät toimitusajat, tekniset ongelmat ja sopimattomat maksutavat.

Myös parannusta on tehty viime vuodesta: yhä harvempi ostaja kertoo kokeneensa yleisesti toimitukseen liittyviä haasteita tai saatavuusongelmia.

”Myyjän kannattaa panostaa verkkokaupassa ostajalle olennaisiin asioihin. Tutkimuksessa käy ilmi, että myyjät ja ostajat eivät aina ole samaa mieltä siitä, mikä on kaikista tärkeintä”, toteaa Kässi.

Ostajat arvostavat eniten reaaliaikaisia tuotteiden saatavuustietoja (63 %) ja tilausten seurantaa (46 %). Myyjistä 40 % pitää ostokanavan integroitavuutta tärkeänä, mutta ostajista vain 16 %. Samoin myyjistä 36 % kokee käytön mobiilissa tärkeänä, kun taas ostajista sitä arvostaa vain 15 %.

Verkkokaupalta odotetaan nopeutta

”Ostajat haluavat, että tilaukset saapuvat perille nopeasti. Myyjältä tämä vaatii panostusta koko toimitusketjuun,” kertoo Kässi.

Myyjät arvioivat heikoimmaksi osaksi omaa toimitusketjuaan varastojen tilojen ja automaation nykyaikaisuuden, mikä toteutuu 30 % vastaajilla melko huonosti tai erittäin huonosti. Silti vain 14 % on ulkoistanut varastonsa kumppanille.

Suurin osa ostajista odottaa, että tilaus saapuu perille kahden arkipäivän sisällä. Toimitusten lisäpalveluista suosituimpia ovat sisäänkanto (50 %) ja jättö ilman kuittausta (37 %).

Ostajat toivovat B2B-verkkokaupalta vastuullisuutta

Tutkimuksessa käy ilmi, että verkkokaupan vastuullisuus kiinnostaa ostajia. Ostajat arvioivat tärkeimmäksi sen, että myyjä tuo esille myymiensä tuotteiden alkuperän ja toimitusketjun vastuullisuuden. Väittämän kanssa oli samaa mieltä 65 % vastaajista.

Tieteeseen perustuvat ilmastotavoitteet (Science Based Targets) jakoivat ostajia ja myyjiä. 41 % ostajista pitää tärkeänä, että myyjä noudattaa ilmastotavoitteita. 58 % myyjistä kuitenkin ilmoitti tuntevansa aloitteen melko huonosti tai ei lainkaan.

Lataa tutkimuksen yhteenveto.