24.10.2016 3

Toimitusketju kuoriutuu kuin maatuskanukke

Antti Wikström

Tuttavani tilasi aurinkopaneelit mökilleen saksalaisesta verkkokaupasta. Lähetys tuli näppärästi kansainvälisellä kuljetusyrityksellä Suomeen ja rahdin hintakin oli kilpailukykyinen. Kun tavaran saapumispäivä koitti, tuttavani odotteli soittoa kuljetusyritykseltä voidakseen mennä vastaanottamaan lähetystä kotiovelle, sillä toimituksen oli kerrottu saapuvan kesken työpäivää. Puhelua ei tullut, mutta seuranta osasi kyllä kertoa kuljettajan käyneen ovella ja vastaanottajan olleen poissa kotoa.

Tästä seurasi soitto kuljetusyritykseen, josta kerrottiin, että kuljetuspalvelu oli ostettu eräästä toisesta yrityksestä. Myös puhelinnumero annettiin eteenpäin. Seuraavaksi kyseisen alihankkijan asiakaspalvelija kertoi, että heidän yrityksensä ostaa kuljetuspalvelua eräältä vielä pienemmältä yritykseltä. Ilmeni, että kuljetusketju kuoriutui kuin maatuskanukke, mutta rahtia ei näkynyt sovitussa paikassa sovittuun aikaan. Toimituksen toteutuminen alkoi näyttää jo hyvin epätodennäköiseltä, sillä kukaan ei ollut vielä tähän mennessä osannut sanoa mitään tuotteen olinpaikasta.

Kolmannesta kuljetusyrityksestä osattiin jo kuitenkin kertoa, missä paketti menee ja se luvattiin toimittaa vielä samana päivänä, vaikka ensimmäisen yrityksen ohjeistus oli uuden kuljetuspäivän varaaminen netistä.

Kenelle kunnia, kenelle pyyhkeet?

Jälkikäteen tuttavani sai ensimmäiseltä kuljetusyritykseltä sähköpostia, jossa pyydettiin antamaan kuljetukselle arvosana. Siihen hän ei osannut vastata, sillä hän sai hyvin eritasoista palvelua kolmelta eri yritykseltä. Tähän kiteytyykin koko ketjutuksen ongelma: kuka saa kiitokset, kuka pyyhkeet, kenen asiakas laskun maksava asiakas enää onkaan?

Tässä tositarinassa alkuperäinen sopimus syntyi myyjän ja ostajan välille, mutta asiakaskokemusta oli muodostamassa neljä eri yritystä. Mikäli asiakkaat kokevat, että kysymyksiin saadaan vastauksia usean eri y-tunnuksen päästä, ei myöskään palvelun myyjä voi olla tilanteeseen tyytyväinen. Pitkässä ketjussa asiakaspalvelutaso on usein vaikea pitää johdonmukaisena ja prosessit leanina, vaikka siihen kuinka pyrittäisiin.

Toinen pohdinnan aihe on, kuinka monta ketjutusta toimitusketjut voivat kestää laadukkaasti, kun jokaisen yrityksen tavoitteena on tuloksenteko. Riittääkö ketjun viimeiselle lenkille tarpeeksi jaettavaa, jotta asiakaskohtaamisen suorittava kuljettaja voi edustaa yritystä parhaalla mahdollisella tavalla?

Mistä löytyy "joku"?

Tärkein asia on vastuunkanto. Oli asiakas pienen paketin tilaava yksityishenkilö tai suuren rahdin tilaava pörssiyritys, jonkun tulee kantaa vastuu rahdin kuljettamisesta ja kuljetuksen onnistumisesta. Jonkun tulee kantaa vastuu siitä, että autokorjaamoyrittäjän tilaamat osat siirtyvät hänen asiakkaansa autoon mahdollisimman pian, yksityisasiakkaan aurinkopaneelit siirtyvät määränpäähän vaivattomasti ja että asiakaskokemus pysyy laadukkaana mahdollisista kuljetushaasteista huolimatta. Haasteita ilmenee varmasti kaikilla eikä Posti ole poikkeus. Alan parhaat toimijat tunnistetaan siitä, mitä tehdään sen jälkeen, kun virhe on havaittu. Tyydytäänkö odottamaan seuraavaa päivää? Uskotaanko, että luennat poikkeamista riittävät? Vai ollaanko aktiivisia asiakkaiden suuntaan ja annetaan ennakkovaroitus sekä pyritään korjaamaan virhe ennen kuin on jo myöhäistä?

Kysymykseen, onko Posti alan paras toimija pelastamaan tilanteet, joissa tapahtuu poikkeuksia, on helppo vastata. Ei vielä, mutta haluamme ehdottomasti olla. Yksi Postin arvoista on juuri vastuun ottaminen. Kun lupaamme sujuvamman arjen, lupaamme asiakkaillemme myös sujuvat kuljetuspalvelut. Haluamme edustaa yhtenäistä ja laadukasta toimitusketjua koko maassa riippumatta siitä, suoritetaanko kuljetus ruuhka-Suomessa vai Käsivarren Lapissa.

Kirjoittaja

Antti Wikström
Posti Oy
Parcel and Logistics Services
Head of Freight Services

Pyydä tarjous

Tämä lomake on tarkoitettu yritysasiakkaille. Jos olet henkilöasiakas, ota yhteyttä asiakaspalvelu@posti.com

Etunimi on pakollinen tieto.

Sukunimi on pakollinen tieto.

Yritys on pakollinen tieto.

Sähköpostiosoite on pakollinen tieto. Tarkista sähköpostiosoite.

Puhelinnumero on pakollinen tieto. Tarkista puhelinnumero