10.09.2015 3

Lisää myyntiä monikanavaisuudella!

Kirjoitan blogiani Helsingissä Yrityslinnassa, joka toimii aloittelevien yritysten kiihdyttämönä. Ultrahack-tilaisuus, jossa haastamme ohjelmoijia kehittämään uusia, innovatiivisia verkkokaupan myyntiä lisääviä ja asiakaskokemusta mullistavia sovelluksia, on juuri alkamassa. Postin kehitysrajapinnat on avattu ensimmäistä kertaa sovelluskehittäjille.

Alkuviikosta testasimme verkkokaupan pakettien toimitusta robottikopterilla kaupunkiympäristössä ensimmäisenä Euroopassa - eli Postissa on käynnissä todellinen innovaatioviikko. Tähän kontekstiin sopii hyvin myös monikanavainen kauppa.

Multi ja Omni

Englannin kielessä monikanavaiselle kaupalle on kaksi termiä - multi-channel ja omnichannel.

Multi-channel on operatiivinen määritelmä, joka tarkoittaa teknisten ja tuotannollisten kyvykkyyksien luomista eri myyntikanaviin - näkökulma on enemmän mahdollistajissa. Omnichannel on ostokokemuksen katsomista asiakkaan näkökulmasta yli kaikkien myyntikanavien. Asiakkaan ostokokemus on yhteneväinen ja integroitunut riippumatta ostoskanavasta: ostoprosessin voi esimerkiksi aloittaa toisessa kanavassa ja viedä loppuun toisessa.

Monikanavaisessa toimintamallissa hyödynnetään koko kaupan toimitusketjun valikoimaa asiakkaiden palvelemiseen. Kuluttajaa kiinnostavat tuotteen hinta, valikoima ja ostamisen helppous. Valikoiman rakentamisessa keskeisiä elementtejä ovat myymälät ja niissä olevat tuotteet, keskusvarasto sekä suoratoimittajat.

Suoratoimituksissa verkkokauppa myy tavaran toimittajan varastossa olevaa valikoimaa ja tilaukset toimitetaan suoraan kuluttajalle. Palveluprosessissa myymälöiden rooli on keskeinen sekä verkkokaupan tilausten että palautusten käsittelyssä ja verkkokauppa taas toimii myös myymälöiden myyntikanavana.

Usein monikanavaisen kaupan asiakas ostaa verkkokaupasta haluamansa tuotteet, noutaa ne myymälästä ja ostaa noudon yhteydessä myymälän tuotteita, esimerkiksi suklaapatukan.

Hyödynnä kaikki kanavat

Ensimmäinen askel monikanavaisuuteen on tuoda koko kauppaketjun valikoima ostettavaksi kaikista kanavista. Valikoiman laajentaminen voidaan tehdä ilman kasvavia pääomakustannuksia hyödyntäen kauppaketjun myymälöiden ja varaston lisäksi tavaran toimittajien valikoimaa. Seuraava askel on suunnitella myyntiprosessi markkinoinnista tavaroiden toimittamiseen. Myymälän noutopisteen suunnittelu tulee nähdä osana monikanavaista myyntiä, ei pelkästään osana paketin luovuttamisprosessia. Yhdysvalloissa tehdyn tutkimusten mukaan noin 37 % verkkokaupan tilaukset myymälästä noutavista asiakkaista tekee lisäostoksia.

Hong Kong ymmärsi yskän

Hyvä esimerkki monikanavaisuuden onnistuneesta hyödyntämisestä on Hong Kong -kauppaketju, joka myi verkkokaupassaan vain kalastustarvikkeita vaikka myymälöiden valikoimaan kuuluu myös paljon muita tuoteryhmiä. Uusi monikanavainen verkkokauppa rakentui olemassa olevan kalastustarvikevalikoiman päälle lisäämällä tarjontaan myös myymälässä olevat tuotenimikkeet. Näin kuluttaja saa laajemman tarjoaman, mikä kasvattaa verkkokaupan myyntiä. Ohjaamalla verkkokaupan tilauksia myymälöistä noudettaviksi saadaan puolestaan myymälöihin lisää asiakaskäyntejä.

Asiakkaan ja koko toimitusketjun sisältämän valikoiman yhdistävä prosessi on monikanavaisen kaupan ydin. Monikanavaisuus lisää myyntiä.

Kirjoittaja:

Pasi Ketonen
Head of eCommerce Service Portfolio, Posti