19.05.2015 3

Laadun kaava – kuuntele asiakasta ja opi

Suomalaiset yritykset menestyvät globaalissa kilpailussa vain jos hintatason lisäksi palvelun laatu on kunnossa. Tiedämme hyvin, että huonosta laadusta kello kilisee kauas ja kauan. Tunnetusti huono laatu maksaa enemmän kuin hyvä laatu, sillä korjaustoimet jälkikäteen maksavat enemmän kuin yhdellä kertaa oikein tuotettu palvelu.

Olemme Postissa panostaneet pakettipalveluidemme laadun jatkuvaan parantamiseen erityisesti viimeisen kahden vuoden aikana ja saaneet parannettua jo hyvällä tasolla olleita laatulukuja erinomaisiksi. Pystymme tuottamaan toimitusprosessin aikana lähetysten seurantatietoa toimituksen kulusta ja puuttumaan tehokkaasti mahdollisiin poikkeamiin. Tämä on tärkeää, sillä prosessit ovat niin vahvoja kuin niiden heikoin lenkki.

Prosessien parantaminen on kaikille yrityksille välttämätöntä, koska asiakkaiden muuttuneisiin tarpeisiin täytyy vastata yhä paremmin ja tehokkaammin. Samalla myös liiketoiminnan tavoitteet saavutetaan tehokkaammin. Win-win-ratkaisun olennaisin osa onkin selkeän lisäarvon tuottaminen asiakkaiden liiketoiminnalle.

Organisaation kyvykkyydessä ei ole kyse siitä, miten paljon sillä on resursseja, vaan miten paljon organisaatio saa aikaan olemassa olevilla resursseillaan. Mielestäni kustannustehokkuutta ja laatua ei voi erottaa yrityksen tavoitteina toisistaan - kustannustehokkuudella tehdään tulos ja laadulla pidetään asiakkaat.

Muutos ja oppiminen liittyvät yhteen

Muutoksen sisäistäminen on yrityksen vaikeimpia haasteita. Siksi panostamme siihen, että uudet asiat tulevat arjen rutiineiksi jokaisen yksilön tasolla. Muutos pakottaa ihmiset oppimaan ja toisaalta ihmisten oppiminen mahdollistaa organisaatioissa muutokset, kehittymisen ja innovaatiot.

Jatkuvan kehittämisen ja uuden oppimisen kautta voimme tehdä asioita, joita emme olisi aikaisemmin kyenneet tekemään. Uskon vahvasti, että jokainen ihminen haluaa oppia ja tehdä työnsä mahdollisimman hyvin. Kriittistä menestykselle ovat osaamisen kehittämisen nopeus ja sen hyödyntämisen tehokkuus. Uuden tiedon varassa syntyneet ideat ja toimintamallit on liitettävä organisaation systeemiseen kokonaisuuteen, sillä vaikutukset heijastuvat laajalle.

Markkinajohtajana velvollisuutenamme on toimia suunnannäyttäjänä niin palveluiden, laadun kuin hyvän työyhteisön kehittäjänä. Tästä hyvänä esimerkkinä on pakettiautomaattiverkoston rakentaminen Suomeen.

Pakettiautomaatit ovat kasvattaneet suosiotaan huikeasti. Jo yli 4 000 yritysasiakastamme toimittaa lähetyksiä pakettiautomaatteihin. Panostamme jatkossakin siihen, että helpotamme ja mahdollistamme suomalaisen verkkokaupan kasvua ja toimimme kuluttajien ensisijaisena lähetysten toimittajana. Markkina- ja laatujohtajuus vaatii edelläkävijyyttä - tähän olemme vastaamassa edelleen nyt ja tulevaisuudessa.

Posti tekee verkkokaupan asiakkaasta tyytyväisemmän. Tutustu palveluihimme tästä.

Jari Paasikivi

Kirjoittaja:

Jari Paasikivi
Head of Customer Implementation, Posti Oy