04.04.2016 4

Kumipyöristä ja dieselin katkusta premium-tason kokemus?

Antti Wikström

Autovalmistajat, varsinkin saksalaiset, tykkäävät puhua "premium"-autoistaan lentävin lausahduksin, kuten edelläkävijä, ylivoimainen, moderni, luokkansa paras, edistyksellisin ja hintansa arvoinen. Sanoja, joita olisi mukava käyttää myös Postin kuljetuspalveluista. Mutta mitä ajattelevat asiakkaamme?

Erityyppiset yritykset ajattelevat vaatimustasosta hyvin erilailla.  Suurissa kansainvälisissä yrityksissä vaatimustaso on jo vuosia saattanut olla korkea, jolloin premium-luokan palvelu on muuttunut ajan saatossa arkiseksi tekemiseksi ja vähimmäisvaatimukseksi. Pienemmälle yritykselle uutena tarjottavat "herkut" taas tuovat logistiikkaan uutta lisäarvoa, josta he ovat valmiit myös maksamaan.

Pelkät mielikuvat eivät riitä. Premiumille tarvitaan todellista katetta, joka syntyy, kun ylitetään asiakkaan odotukset. Odotusarvot eivät kuitenkaan ole yksiselitteisiä, vaan asiaa tulee lähestyä asiakasryhmän tarpeiden mukaisesti.

Erilaiset odotusarvot

Tavarankuljettaminen ja varsinkin rahdin kuljettaminen mielletään usein puukenkämiesten dieselin katkuiseksi tekemiseksi, jolloin tavaraa ajetaan mahdollisimman suurissa erissä mahdollisimman täysillä kuormilla tehokkaasti. Tämän tyyppinen tekeminen sopii erinomaisesti niin sanotun matalan katteen bulkkitavaran kuljettamiseen, eivätkä asiakkaat ole välttämättä valmiita maksamaan kuljettamisesta lisähintaa.

Tarpeet muuttuvat kuitenkin lineaarisesti heti, kun aletaan keskustelemaan niin sanotun korkean profiilin tuotteista, joiden myyntiarvot ovat korkealla, eräkoot pienempiä ja toiminta aikatauluherkkää. Tällöin ostaja odottaa saavansa korkealaatuisen kokemuksen myös omille asiakkailleen tavaran vastaanottajina.

Laatu syntyy kokonaisuudesta

Asiakaspalvelun näkökulmasta päivittäisten tuhansien onnistumisten joukkoon mahtuu puheluita, joiden ydin on: "Nouto myöhässä", "ei tietoa missä lähetys" tai "virhe laskulla". Tällöin kysymys kuuluu, maksaisiko paras mahdollinen laatu vähemmän kuin virheiden selvitys ja korjaus.

Premium-laatu ei välttämättä tarkoita uusimpia digitaalisuuden innovaatioita gps-seurantoineen tai erittäin pitkälle tehtyjä asiakasräätälöintejä, vaan ydin löytyy kokonaisuuden laadukkaasta hallinnasta. Tällöin tehdään pitkällä aikajänteellä moitteettomasti se, mitä asiakkaille on luvattu.

Nopeutta vai alhaista hintaa?

Tällä hetkellä moni yritys, mukaan lukien useat asiakkaamme, etsivät keinoja, joilla vastata hintojen "halpuuttamiseen".  Halutaan premiumia, mutta halvalla. Miten vastata tähän?

Onko tarvetta innovoida ja kehittää premium-palvelua, vai onko nykytoiminta jo tarpeeksi korkeatasoista, jolloin todellinen ratkaisu löytyisikin "kelluvasta" hitaammasta toimitustavasta? Tällöin jokaiseen niemennokkaan ei kuljetettaisi päivittäin, mutta kun kuljetetaan, tehtäisiin se asiakaslupauksen mukaisesti. Yhä useammin kuljetusnopeutta tärkeämmäksi nousee toimitus sovittuna aikana. Luultavasti tilaa löytyy tulevaisuudessa molemmille vaihtoehdoille. Asiakkaiden tarpeiden mukaisesti tarjotaan vain sitä, mitä asiakas tarvitsee, ei kaikille kaikkea.

Antti Wikström
Business Manager, Posti Group 

Pyydä tarjous

Tämä lomake on tarkoitettu yritysasiakkaille. Jos olet henkilöasiakas, ota yhteyttä asiakaspalvelu@posti.com

Etunimi on pakollinen tieto.

Sukunimi on pakollinen tieto.

Yritys on pakollinen tieto.

Sähköpostiosoite on pakollinen tieto. Tarkista sähköpostiosoite.

Puhelinnumero on pakollinen tieto. Tarkista puhelinnumero