09.05.2016 3

Kiihkeää sisäistä pöhinää vai arvoa Asiakkaalle?

Eero Tulla

Kaikki ovat kuulleet yrityksen sisäisestä kehitystyöstä, joka on ollut intensiivistä, mutta se ei olekaan saanut markkinoilta sen ansaitsemaa arvoa. Toisaalta tilanne on sama kuin jos luolamiesten pääjehu piirtää seinään mammutin, mutta kaverit tuovat matkaltaan nuotiolle rusakon. Mikä meni pieleen?  

Kyse on yrityselämän kaikkien aikojen kestävimmästä haasteesta ja yritysten menestyksen ytimestä: miten tuoda arvoa asiakkaalle eikä häröillä sisäisesti. Aihealue on sen verran laaja, että lähestytään haastetta yksinkertaistaen. Olen jo joitakin vuosia nojannut muutamaan kirjaan ajatuksia herättelemään, kun tarvitaan kvartaalitaloutta syvempää pohdintaa. Kirjoista löytyy tähän kohtaan ainakin yksi helmi: "Ui tai uppoa" (Lasse Kurkilahti, Toivo Äijö). Otetaan kirjasta pohja jatkoajattelulle ja kaikki seuraava on luonnollisesti allekirjoittaneen tulkintaa loistavasta kirjasta.

Strategiat, rakenteet ja prosessit ovat usein kunnossa - mutta missä asiakas?

Kirja käy laajasti läpi strategiatyön 4 + 4 kulmakiveä; kirkas strategia, strateginen toteutusvoima, rakenteet ja prosessit, johtamiskyky, kyvykkyydet jne. Keskitytään tämän blogin otsikon ydinkysymykseen, kiihkeää sisästä pöhinää vai arvoa asiakkaalle? Kirjasta löytyvät menestyksen avaimet: yrityksen menestys testataan markkinoilla ja menestymisen edellytykset perustuvat kannattavaan myyntiin asiakaskontaktipinnassa. Mennään suoraan yhteen asiakasrajapinnassa menestymisen tärkeään osa-alueeseen: lisäarvomaisemaan ja sen haltuunottoon.

Valitaan suunta ja uidaan niin perhanasti

Lisäarvon tuottamiseen ei ole vain yhtä vastausta, mutta kaikille tulee muutama helppo mieleen. Haasteena on se, että kun tehdään pitkän tähtäimen suunnitelmia, niin kovin moni asia tuntuu olevan hämärässä tai murroksessa.  Mutta niin se oli viisi vuottakin sitten.  Aivan kaikkien "sammakoiden suutelu ei auta, on valittava strateginen suunta ja uskallettava ottaa riskejä". Kirjasta loistava lause, joka tarkoittaa, että tulevaisuuden näkymästä ei saa millään täydellistä. Mutta riittävän kuvan ja riittävän pitkän kuvan päälle rakennetaan suuntaa ja sitten uidaan niin perhanasti. Toki on hyvä välillä nostaa pää vedestä ja tarkistaa suunta, vaikkapa kysymällä asiakkailta.

Minkä päältä lisäarvot voivat ponnistaa?

Posti kerää aktiivisesti asiakkaiden mielipiteitä ja palautteita. Suomalaisena logistiikkayrityksenä koemme olevamme myös Suomen asialla. Toimimme vahvasti kilpailulla toimialalla, jossa toimii vahvasti myös kansainvälisiä yrityksiä. Haluamme tuoda luotettavuutta ja pitää Suomen pyörät pyörimässä. Raskaan kuljettamisen asiakastyytyväisyytemme on noussut merkittävästi. Kiitos siitä kuuluu myös teille, meidän asiakkaillemme, se on yhdessä rakennettua. Toimitusaikavarmuutemme on korkealla tasolla, mutta sen ylläpito vaatii paljon ja kovaa työtä yhdessä asiakkaidemme kanssa. Asiakaskokemus muodostuu hyvistä ja vähemmän hyvistä hetkistä, nyt ja jatkossakin, tärkeintä on jatkuva dialogi. Moni uusi asiakas onkin viimeisen vuoden aikana päättänyt luottaa kuljetuspalveluihimme.

Oliko se pöhinää vai arvoa asiakkaalle?

Saavutetulla luottamuksella rakennamme perusasioiden päälle lisäarvoa, uusia palveluita ja toiminnallisuuksia. Saavuttaaksemme enemmän lisäarvoa tulevaisuudessa on muutettava myös nykyistä. Otamme merkittäviä kehitysaskeleita seuraavan kolmen vuoden aikana, koska olemme aktiivisesti kuunnelleet asiakkaitamme. Lisäarvoa voi olla monenlaista, esimerkiksi teknologian avulla tuomme toimituksiin asteittain entistä parempaa läpinäkyvyyttä, kustannustehokkuutta ja ennakoitavuutta. Osa uusista palveluista tulee mahdolliseksi jo tänä vuonna, mutta lisää on kartalla vuosille 2017 ja 2018.

Tässä työssä, päivän päättyessä asiakkaiden kanssa toimiessa on se hyvä puoli, että lupaukset on myös lunastettava, lähetys kerrallaan, pelkällä pöhinällä ei pitkälle pötkitä.

 

Eero Tulla  
Johtaja, tuotteet ja palvelut
Yrityskuljetukset
Posti Oy

Pyydä tarjous

Tämä lomake on tarkoitettu yritysasiakkaille. Jos olet henkilöasiakas, ota yhteyttä asiakaspalvelu@posti.com

Etunimi on pakollinen tieto.

Sukunimi on pakollinen tieto.

Yritys on pakollinen tieto.

Sähköpostiosoite on pakollinen tieto. Tarkista sähköpostiosoite.

Puhelinnumero on pakollinen tieto. Tarkista puhelinnumero