02.07.2015 3

Helppo palauttaminen lisää verkkokaupan myyntiä

Kuluttajansuojalakiin tuli merkittäviä muutoksia vuosi sitten kesäkuussa 2014. Silloin mediassa ennustettiin verkkokaupasta ostettujen tuotteiden palautusten muuttuvan maksulliseksi kun samaan aikaa kauppiaat seurasivat kilpailijansa liikkeitä. Odotetusti kilpailu asiakaista voitti ja tuloksena oli vanhan käytännön jatkuminen. Pääsääntöisesti verkkokaupan ostosten palauttaminen on edelleen kuluttajalle ilmaista.

Uuden lain myötä kauppiaalle tuli mahdollisuus periä palautuksen kuluja, ja samalla tiedonantovelvollisuutta lisättiin. Lakimuutos oli siinä mielessä hyvä, että ehkä paljon julkisuutta saaneen hankolaisen verkkokauppiaan (Kauppalehti 1/2014) kohtalo voidaan nykyisellä lainsäädännöllä välttää. Kauppiaat tekivät rivakasti lain vaatimat muutokset omiin toimitusehtoihin. Väittäisin kuitenkin että kuluttajan täytyy olla aika tarkkana jos haluaa ymmärtää mahdolliset ilmaisesta palautuksesta poikkeavat käytännöt. Sen verran kirjavia kauppiaiden toimitusehdot ovat.

Uusi laki mahdollistaa uusia käytäntöjä. Tällaisia ovat esimerkiksi maksullisten palautusten soveltaminen tuoteryhmittäin tai kampanjoissa. Isojen valkoisen linjan kodinkoneiden ja televisioiden palauttamiseen moni kauppias on ottanut käyttöön maksullisen palautuksen. Kuluttaja maksaa esimerkiksi noin 50 euroa suoraan kotiin toimitetun tuotteen palauttamisesta. Hyvä esimerkki on myös saksalainen polkupyöriä ja niiden osia myyvä Bike-discount. Se soveltaa osaan palautuksista palautuskuluja, jos palautettavien tuotteiden arvo on alle 40 euroa. Verkkokaupan ikoni Ebay mainostaa rennosti palautuksista sivuillaan "Hässäkkävapaana palauttamisena".

Palautusten määristä liikkuu epämääräistä tietoa ja ääritapaukset saavat huomiota herättävimmät otsikot. Joku sanoo, että kasvavista palautusmääristä hyötyvät vain logistiikkayhtiöt. Näin onkin, jos asiaa katsoo lyhytnäköisesti. Kuitenkin koko verkkokaupan kannalta tärkeää on kaupankäynnin kannattavuus, jota palautukset jäytävät. Palautusten tuomat kustannukset eivät ole kenenkään etu.

Maksuton palauttaminen tärkeämpää kuin maksuttomat toimitukset

Käytännössä kaikilla verkkokauppiailla on asiakaspalautuksia, jo pelkästään sen vuoksi että ihmiset unohtavat noutaa lähetyksiä postista. Zalando on kertonut, että puolet lähetyksistä palautuu. Onneksi kaikilla tilanne ei ole niin surkea. Kuitenkin eri tuoteryhmien ja yritysten välillä vaihtelua on paljon. Postin oman selvityksen mukaan tilauksista palautuu keskimäärin noin 4 %.

Maksullinen palauttaminen on ollut yksi merkittävimpiä ostamisen esteitä niissä maissa, joissa palauttamisen kuluja on peritty. Maksuttoman palauttamisen merkityksestä kertoo hyvin erään Postin selvityksen tulos: maksuton palauttaminen on tärkeämpää kuin maksuttomat toimitukset. Näin vaikka varmasti harva ostaa palauttaakseen. Kuluttaja haluaa turvallisuuden tunnetta. Maksuton ja helppo palauttaminen lisää myyntiä.

Lue lisää verkkokaupan palveluistamme

Kari Nykänen, Posti

Kirjoittaja

Kari Nykänen
Project Manager, eCommerce Business Development, Posti Oy